دانشگاه آزاد اسلامي
واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
پايان‏نامه جهت دریافت كارشناسي ارشد رشته مدیریت بازرگانی (M.A)
عنوان
بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک
( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)
استاد راهنما:
خانم دكتر فتانه عليزاده مشكاني
استاد مشاور :
جناب آقاي دكتر بابك جمشيدي نويد
نگارنده:
محمد احمدپور
شهریور 1392
سپاسگزاری :
با سپاس فراوان از تمامی اساتیدی که در این مقطع از تحصیلات نزد آن ها تلمذ نمودم به ویژه اساتید راهنما و مشاورم خانم دکتر علیزاده و جناب آقای دکتر جمشیدی نوید که بی شک تلاش ها و راهنمایی های بی دریغ و دلسوزانه آن ها در جهت هر چه بهتر شدن این پایان نامه به من کمک بسیاری کردند و همچنین با سپاس از زحمات و نظرات اساتید داوران داخلی و خارجی جناب آقایان دکتر نمامیان و دکتر هاشمی که با وقت گذاشتن برای مطالعه این پایان نامه و ابراز نظرات دلسوزانه و معلم وارانه خود به این جانب منت گذاشتند.
تقدیم به :
خانواده عزیزم به ویژه پدر و مادرم که در تمامی مراحل زندگی و گذرگاه های سخت وصعب العبور زندگی بعد از خداوند متعال بزرگترین پشتیبانم بودند و همچنین تقدیم به تمام ره پویان علم و آنانکه به دنبال ارتقاء درجات علمی کشور و دغدقه پیشرفت ایران عزیز رادارندوبه امید پیشرفت کشور عزیزمان ایران
فهرستعنوان……………………………………………………………………………………………..………………………………………………………صفحهچكيده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..1فصل اول : كليات تحقيق1-1) مقدمه ………………….………………………………………………………………………………………………………………………31-2) بیان ساله………………….…………………………………………………………………………………………………………………….41-3) اهميت و ضرورت انجام حقيق…………………………………………………….……………………………………………………61-4) اهداف تحقيق …………………………………….………………………………………………………………………………………..71-4-1) هدف کلی…………………………………………………..………………………………………………………………………71-4-2) اهداف جزئي…………………………………………………………………………………………………………………………71-5) فرضيه‏هاي تحقیق……………….…………….……………………………………………………………………………………………81-6) قلمرو حقيق…………………………..……………………………………………………………………………………………………….101-6-1)قلمرو وضوعي……..………………………………………………………………………………………………………………..101-6-2) قلمرو مکاني ………………………………………………………………………………………………………………………..10 1-6-3) قلمرو زماني حقيق………………………………..……..………………..……………………………………………………….10 1-7)تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و ملیاتی)…………………………………………..101-7-1) تعاريف مفهومي ………………….…………………………………………………………………………………………….101-7-2) تعاريف عملياتي…………….…….………………………..………………………………………………………………………11فصل دوم: ادبيات و پیشینه تحقيق2-1) مقدمه……………………….…………………..………………………………………………………………………………………………..152-2) مباني نظري……………………..…………………..…….…………………………………………………………………………………..172-2-1)تعاریف تغییر وتحول………………………………………………………………………………………………………………172-2-2)ابعاد و مختصات تغییر……………………………………………………………………………………………………………..182-2-3)عوامل مؤثر در ایجاد تغییر………………………………………………………………………………………………………..192-2-4)مراحل اصلی فرایند تحول………………………………………………………………………………………………………..192-2-4-1شناخت……………………………………………………………………………………………………………………..192-2-4-2)آغاز فرایندتحول………………………………………………………………………………………………………..202-2-4-3)تشخیص……………………………………………………………………………………………………………………202-2-4-4)بررسی وضعیت وجود………………………………………………………………………………………………..212-2-4-5)تعیین وضعیت آتی ازمان……………………………………………………………………………………………212-2-4-6)آمادهسازی و برنامهریزی جهت اجرا……………………………………………………………………………..222-2-4-7)اجرای تغییر……………………………………………………………………………………………………………….222-2-4-8)بازنگری و تحکیم (تثبیت)………………………………………………………………………………………..232-2-5)راهبردهای تغییر در ازمان……………………………………………………………………………………………………………..232-2-5-1)راهبرد تغییر فناوری……………………………………………………………………………………………………………232-2-5-2)راهبرد تغییر ساختار………………………………………………………………………………………………………….232-1-5-3)راهبرد تغییر وظیفه……………………………………………………………………………………………………………232-2-5-4)راهبرد تغییر افراد………………………………………………………………………………………………………………242-2-6)شیوه های اعمال تغییرات………………………………………………………………………………………………………………..242-2-6-1)شیوه مشارکتی اجرای تغییر……………………………………………………………………………………………….242-2-6-2)شیوه اجباری اجرای تغییر………………………………………………………………………………………………….242-2-7)ضرورت تحول صنعت بانکداری……………………………………………………………………………………………………252-2-8)مدیریت تغییر و تحول……………………………………………………………………………………………………………………262-2-9)آمادگی پذیرش تحوّل سازمانی………………………………………………………………………………………………………272-2-10)مدیران و تغییر…………………………………………………………………………………………………………………………..292-2-11)ویژگیهای سازمانهای نوآور…………………………………………………………………………………………………….302-2-12)مفهومسازی ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………………….
2-2-12-1)اهمیت ساختار سازمانی مناسب……………………………………………………………………………………………….
2-2-12-2)ویژگیهایساختاری…………………………………………………………………………………………………………….
2-2-12-3)بررسی رابطه بین استراتژی و ساختار سازمانی……………………………………………………………………………32
34
35
372-2-12-4) الزاماتمحیطیساختارسازمانی……………………………………………………………………………………………..
2-2-13)تغییرات استراتژیک در صنعت بانکداری…………………………………………………………………………………………40
402-2-13-1)استراتژی های مدیریت تغییر تحول آفرین………………………………………………………………………………412-2-14) برنامه ریزی نیروی انسانی در سیستم بانکی……………………………………………………………………………………4222-14-1)تعریف برنامه ریزی نیروی فرآیند نیروی انسانی…………………………………………………………………………….432-2-14-1-1)مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی………………………………………………………………………462-2-14-1-2)پيوند استراتژي منابع انساني با استراتژي هاي كلي و كلان سازمان ……………………………………………472-2-15)استراتژی های تحول سازمانی……………………………………………………………………………………………………….482-2-15-1)سطوح تغییر در نیروی انسانی……………………………………………………………………………………………..492-16)سیر تحولات الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………….502-17)چالش های تحول الکترونیکی …………………………………………………………………………………………………………512-2-18)مزیت های بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………..522-2-19)مدیریت ارتباط بامشتری در نظام مؤسسات مالی و خدماتی……………………………………………………………522-2-20)محرک های راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………..542-2-21)چالش های توسعه بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………..552-3) پيشينه تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………..562-3-1) تحقيقات داخلي………………………………………………………………………………………..562-3-2) تحقيقات خارجي……………………………………………………………………………………………………………………..58فصل سوم: روش شناسي تحقيق3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………613-2) روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………613-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………….623-4) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..623-5) ابزار گردآوري داده‌هاو اطلاعات………………………………………………………………………………………………………633-5-1)تشريح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….633-6)روش تجزيه و تحليل دادهها………………………………………………………………………………………………………………..643-7)روایی و پایایی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………653-8)روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داه ا…………………………………………………………………………………………………..663-8-1)مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………………….673-8-2)معیارهای برازش…………………………………………………………………………………………………………………………..673-8-2-1) NFI……………………………………………………………………………………………………………………………………..673-8-2-2) RFI………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-8-2-3) IFI………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-8-2-4)CFI……………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-8-2-5) RMR………………………………………………………………………………………………………………………………..
38-2-6) GFI…………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-8-2-7)AGFI ……………………………………………………………………………………………………………………………..68
68
68
68
69
693-8-2-8)RMSEA…………………………………………………………………………………………………………………………..69
فصل چهارم: تجزيه وتحليل داده ها4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….714-1) بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………724-2-1)ويژگي‌هاي جمعيت شناختي پاسخدهندگان………………………………………………………………………………………724-2-1-1)جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………………….724-2-1-2)سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………724-2-1-3)تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………………………734-2-1-4)نوع استخدام ………………………………………………………………………………………………………………………….744-2-1-5)سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………………………….754-3)آزمون نرمال بودن دادهها …………………………………………………………………………………………………………………..764-4)استانداردسازی ابزار اندازه‌گيري مفاهيم تحقيق…………………………………………………………………………………….764-5)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بعد مشتری……………………………………………………………………………………………….774-5-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد مشتری…………………………………………………………………………………………….804-6)تحلیل عاملی اکتشافی بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………………….824-6-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد تکنولوژی ………………………………………………………………………………………..834-7)تحلیل عاملی اکتشافی بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………………….844-7-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………..87 4-8)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نیروی انسانی………………………………………………………………………………………………884-8-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نیروی انسانی ……………………………………………………………………………………904-9)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط داخلی ………………………………………………………………………………………………914-9-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط داخلی…………………………………………………………………………………….934-10)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط میانی ……………………………………………………………………………………………..944-10-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط میانی ……………………………………………………………………………………954-11)تحلیل عاملی اکتشافی بعد محیط خارجی ………………………………………………………………………………………….964-11-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد محیط خارجی…………………………………………………………………………………994-12)تحلیل عاملی اکتشافی بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………………………………….1004-12-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………………………..1024-13)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………….1024-13-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر تمایل به استفاده …………………………………………………………………………………..1044-14)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………………………………….1054-14-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر بازنگری در قوانین ومقررات…………………………………………………………………..1074-15)تحلیل عاملی اکتشافی متغیر آموزش همگانی………………………………………………………………………………………1084-15-1)تحلیل عاملی تاییدی متغیر آموزش همگانی ……………………………………………………………………………….1104-16)مدل ساختاری تحقیق (بررسی مدل اصلی تحقیق)……………………………………………………………………………….1114-17)مفروضات رگرسیون خطی چندگانه………………………………………………………………………………………………..113فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………….1165-2) نتایج فرضیات …………………………………………………………………………………………………………………………………1175-3) نتیجه گیری مبتنی بر فرضیات……………………………………………………………………………………………………..1175-4) نتيجه گيري كلي……………………………………………………………………………………………………………………………….1215-5) پيشنهادها براساس فرضيات………………………………………………………………………………………………………………..1235-6)پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………..1255-7) محدودیت های تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………1265-8) پيشنهادها براي تحقيقاتآتي………………………………………………………………………………………………………………127منابع و مآخذمنابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………………………………………..129منابع لاتين………………………………………………………………………………………………………………………………………………130پيوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………131
جدول هاي تحقيقجدول1-1) متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………9جدول 2-1) انواع تغییرات سازمانی…………………………………………………………………………………………………………….18جدول3-1) تشریح پرسش نامه……………………………………………………………………………………………………………………64 جدول 3-2) جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….62جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………………………….66جدول 4-1 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها……………………………………………………………. 72جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سن آنها………………………………………………………………… 73جدول 4-3 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها……………………………………………………….. 74جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها…………………………………………………….. 74جدول 4-5 توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت آنها……………………………………………………. 75جدول 4-6 نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنوف جهت بررسی پیروی داده ها از توزیع نرمال…………………………. 76جدول 4-7 نتایج آزمون KMO-Bartlett در بعد مشتری……………………………………………………………………………. 78جدول 4-8 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون مشتری…………………………………………………………………………… 79جدول 4-9 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی……………………………………………………………….80جدول 4-10 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری بعد مشتری……………………………………………………………………… 81جدول 4-11 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون تکنولوژی……………………………………………………………. 82جدول 4-12 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تکنولوژی ……………………………………………………………………….. 82جدول 4-13 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….83جدول 4-13 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….83جدول 4-14 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری تکنولوژی……………………………………………………………………….. 84جدول 4-15 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون ساختار سازمانی…………………………………………………… 85جدول 4-16 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون ساختار سازمانی………………………………………………………………… 85جدول 4-17 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………..86جدول 4-18 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری ساختار سازمانی …………………………………………………………… 88جدول 4-19 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نیروی انسانی…………………………………………………… 89جدول 4-20 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نیروی انسانی……………………………………………………………….89جدول 4-21 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….90جدول 4-22 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری نیروی ا نسانی…………………………………………………………………. 91جدول 4-23 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط داخلی…………………………………………………… 92جدول 4-24 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط داخلی …………………………………………………………………. 92جدول 4-25 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………93جدول 4-26 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری محیط داخلی ………………………………………………………………….. 93جدول 4-27 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط میانی…………………………………………………………. 94جدول 4-28 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط میانی……………………………………………………………………… 94جدول 4-29 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….95جدول 4-30 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری محیط میانی……………………………………………………………………. 96جدول 4-31 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون محیط خارجی……………………………………………………… 96جدول 4-32 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون محیط خارجی…………………………………………………………………… 97جدول 4-33 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….97جدول 4-34 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری محیط خارجی……………………………………………………………….. 99جدول 4-35 نتایج آزمون KMO-Bartlett عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول ………………………………. 100جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………………….. 100جدول 4-33 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………..101جدول 4-34 شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری نگرش نسبت به تغییر و تحول ………………………………………… 102جدول 4-35 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..103جدول 4-36 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون تمایل به استفاده…………………………………………………………….103جدول 4-37 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………104جدول 4-38 ) شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری تمایل به استفاده …………………………………………………………… 105جدول 4-39 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..105جدول 4-40 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون بازنگری در قوانین و مقررات……………………………………………… 106جدول 4-41 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی…………………………………………………………….106جدول 4-42 ) شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری بازنگری در قوانین و مقررات………………………………………. 108جدول 4-43 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………………………..108جدول 4-44 کل واریانس تبیین شده عامل مکنون آموزش همگانی………………………………………………………………… 109جدول 4-45 ماتريس همبستگي باز توليد شده بر مبناي بارهاي عاملی……………………………………………………………109جدول 4-46 ) شاخصهاي برازش مدل اندازه گیری آموزش همگانی……………………………………………………………. 111جدول 4-47 شاخصهاي برازش مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………..112جدول 4-48 بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری………………………………………………….112جدول4-49 ماتریس همبستگی بین متغیرهای مستقل با متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی…………………..113جدول 4-50 تحلیل رگرسیون چند متغیره برای متغیر وابسته تحول در بانکداری الکترونیکی و متغیرهای مستقل.
114اشکال تحقيقنگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….9شکل 2-1) : انواع تغییر از دیدگاه بالاگان و هیلی…………………………………………………………………………………………18شکل 2-2) : انواع تحول سازمانی از دیدگاه نادلر و توشمن…………………………………………………………………………..18شکل2-3) مراحل فرایند تحول…………………………………………………………………………………………………………………. 20شکل2-4) بازیگران تغییر و رفتار آنان…………………………………………………………………………………………………………28شکل2-5) تعیین کننده بودن استراتژی در تعیین ساختار سازمان………………………………………………………………….40شکل2-18) مدل جامع فرایند تحول……………………………………………………………………………………………………..45شکل 4-1) مدل اندازه گیری متغیر بعد مشتری در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………..80شکل 4-2) مدل اندازه گیری متغیر بعد تکنولوژی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………84شکل 4-3) مدل اندازه گیری متغیر بعد ساختار سازمانی در حالت تخمین استاندارد………………………………………….88شکل 4- 4) مدل اندازه گیری متغیر بعد نیروی انسانی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………91شکل 4-5) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط داخلی در حالت تخمین استاندارد……………………………………………94شکل 4-6) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط میانی در حالت تخمین استاندارد……………………………………………..96شکل 4-7) مدل اندازه گیری متغیر بعد محیط خارجی در حالت تخمین استاندارد………………………………………….99شکل 4-8) مدل اندازه گیری متغیر بعد نگرش نسبت به تغییر و تحول در حالت تخمین استاندارد…………………….102شکل 4-9 مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندارد………………………………………………….104شکل 4-10 مدل اندازه گیری متغیر بازنگری در قوانین و مقررات در حالت تخمین استاندارد……………………………107شکل 4-11 مدل اندازه گیری متغیر آموزش همگانی در حالت تخمین استاندارد…………………………………………….110شکل 4-12) مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………..
111
نمودارهای تحقیقنگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………9نمودار2-13) دیدگاه سیستمی و ساختار سازمانی………………………………………………………………………………………………………32نمودار2-24) مدل کسب و کار استراتژیک منابع انسانی بانک بین‌المللی بارودا- هند………………………………………………………47نمودار 4-1 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آنها…………………………………………………………………………………….72نمودار 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن ( سال ) آنها……………………………………………………………………………….73نمودار 4-3 توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات آنها………………………………………………………………………………….74نمودار 4-4 درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع استخدام آنها………………………………………………………………………………75
نمودار 4-5 توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب سابقه خدمت ( سال ) آنها……………………………………………………………….75نمودار 4-6 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه مشتری……………………………………………………………………..79نمودار 4-7 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه ساختار سازمانی…………………………………………………………85نمودار 4-8 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه نیروی انسانی ………………………………………………………… 89نمودار 4-9 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه محیط داخلی……………………………………………………………..92نمودار 4-10 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه محیط میانی…………………………………………………………… 95نمودار 4-11 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه محیط خارجی…………………………………………………………97نمودار 4-12 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه نگرش نسبت به تغییر و تحول…………………………………101نمودار 4-13 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه تمایل به استفاده………………………………………………….. 103نمودار 4-14 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه بازنگری در قوانین و مقررات ………………………………….106نمودار 4-15 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه آموزش همگانی……………………………………………………..109
چکیده
در این تحقیق سعی شده است فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی در بانک صادرات شهر کرمانشاهبررسی گردد به منظور استخراج و تحلیل فاکتورهای موثر بر موفقیت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک ،پرسشنامهای طراحی شد. این تحقيق، از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مدیران، کارشناسان مراکز تحقیقاتی بانک و مشاورینIT در بانک صادرات شهر کرمانشاه تشکیل داده اند. (N=535) با استفاده از فرمول ككران و روش نمونه گیری تصادفي ساده، نمونه های تحقیق انتخاب شدند (305n=) پس از اطمینان از روایی و پایایی، بر اساس نظر اساتید، در اختیار افراد جامعه آماری قرار داده شد. جهت بررسی میزان پایایی ابزار سنجش از ضریب آلفای کرونباخ بهره گرفته شد که 748/0= α نشان از پایایی مناسب ابزار داشت. پس از تکمیل پرسشنامهها، با استفاده از روش تحلیل فاکتور اکتشافی، مولفههای اثرگذار به صورت فاعلانه تعیین شدند و مدل پیشنهادی تکمیل و تببین شد. پس از آن به منظور اعتبارسنجی نهایی مدل، از رگرسیون چند متغیر گام به گام، آزمون های تحلیل میانگین بهره جستهایم. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری های,AMOS,SPSS استفاده شد. مدل نهایی تغییر و تحول بانکداری الکترونیکی، با پنج بعد از مدیریت تغییر و تحول سازمانی در ارتباط است که عبارتند از مشتری، تکنولوژی، ساختار سازمانی، نیروی انسانی، محیط داخلی ، میانی و خارجی رابطه معنیدار دارد.
کلمات کلیدی:مدیریت تغییر و تحول،بانکداری الکترونیک، بانک صادرات.
فصل اول
كليات تحقيق
1-1)مقدمه
دنیا به طور مداوم در حال تغییر و تحول است. گفته شده است که هیچ چیز غیر از تغییر، ثابت نیست. با وجود این، مدیران، سرپرستان و حتی نیروهای صف غالبا نسبت به تغییر در هر شکلی مقاومت نشان داده و حفظ وضع موجود را ترجیح میدهند. اما تغییر در حال وقوع است و همچنان روی خواهد داد. بانک ها می توانند مقاومت کنند یا این چالش را بپذیرند و روی منافع احتمالی آن سرمایه گذاری کنند (میلر و هس1، 1382: 187-186).پیترز، یکی از صاحب نظران خبره مدیریت در آمریکا می نویسد: « اصل تحول، تنها اصل ثابتی است که در جهان معاصر بر همه سازمان های دولتی و خصوصی حاکم است. او در ادامه بیان می دارد که استعمال لفظ تغییر در این رابطه از پوشش معنایی و فراگیری لازم برخوردار نیست؛ زیرا این شتاب حاصل از سرعت تغییرات و گستره آن است که انواع دگرگونی در اقدامات و شیوه ها را رقم می زند. قدرت پاسخگویی و سازگاری با تحولات جامعه و استفاده از نیروی تحول به عنوان یک نیروی سازنده، و یا عدم آن، وجه تمایز عمده بین پیروزی و شکست است» (پیترز2، 1994 به نقل از میس و اورتمایر3، 1380).
تحول سازمان نوعی راهبرد «بهسازی سازمان» است که در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 مطرح شد. اساس آن بر بینش ها و آگاهی های حاصله از پویایی های گروهی و نظریه ها و کابردها است که می تواند بسیاری از مسائل مهم انسانی موجود در سازمان را حل و فصل کند (فرنچ و بل4، 1385: 13).
تحول سازمان از سازمان ها و هم چنین افرادی که درون سازمان ها هستند و چگونگی کارکرد آن ها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار، و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آن هاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتار سازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید. ماحصل این علوم تحول سازمانی است که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر راهبرد، ساختار و فرآیندها، رهنمودهایی ارائه می دهد. این رهنمودها از طریق برنامه ها و فعالیت های ایجاد تغییر که هدف آن ها رفع مشکل در شرایط خاص و مسئله ساز است، اجرا می شود (فرنچ و بل، 1385).
1-2)بيان مسأله
در دوره ای که رقابت شدید از طریق تکنولوژی افزایش یافته است، بانک ها برای متمایز کردن خدمات خویش و حفظ جایگاه بازار باید رویکردی بازار محور داشته باشند. این امر منجر به تأکید گسترده بر روی کیفیت و کارایی از سوی مدیریت در جهت به دست آوردن یک موضع رقابتی مناسب می شود. راهکار موفق در دستیابی به یک جایگاه مناسب در بازار رقابتی، ارائه ارزش به مشتریان فعلی و بالقوه بر مبنای نیازها و خواستهای آنان است. امروزه با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظامهای مالی، نقش بانکها به عنوان ارگانهای تأثیر گذار در اقتصاد، بیش از پیش پررنگتر و مهمتر شده و میطلبد که بانکها نیز همگام با تحولات خود، سرمنشاء تحولات جدیدتری باشند(سرافرازی و معمار زاده، 24:1388).چرا که بانکها از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوههای نوین خدمات بانکداری با بهرهگیری از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه تمامی بانکهای کشور میباشد. لذا نباید این مسئله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی در عرصه اقتصاد، حاصل همگرایی جریانها و مسائل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات سازمانی بیتاثیر نبوده است. بنابراین با داشتن یک دیدگاه اصلاحمدار در عرصه ارائه خدمات نوین بانکداری، میتوان اصلاحات راهبردی نظامهای بانکی کشور را در سمت و سویی قرار داد که اولا با تحولات و تغییرات جهانی همگام باشد و ثانیاٌ ازجنبهارگانیک و سازمانی این ظرفیت در ساختار علمی، فرهنگی و منابع انسانی بانکها برای پذیرش و انطباق سریع با شرایط جدید فراهم باشد. از طرفی بانکداری امروز، به کارگیری شیوههای نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژیهای نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را میطلبد که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دایمی آن بانک با بهرهوری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرآروی این بانکها جهت تحقق این اهداف است. از این رو کشورهای پیشرفته و همچنین کشورهای در حال توسعه در این زمینه از سالها پیش بسترها و زیرساختهای لازم را به وجود آوردهاند و در یک حرکت مستمر و منطقی و همه جانبه به نحو مطلوب از فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه تجارت و بانکداری استفاده کرده و از مزایای آن بهرهمند شوند. اما همچنان نظام بانکی کشور در مقایسه با استاندارهای بین المللی در سطح پایینی قرار دارد و نیاز به تسریع در اقدامات و سرمایهگذاری دارد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است که با بررسی عوامل و فاکتورهایی چون : تبلیغات و آموزش های همگانی، کاهش خطای انسانی ، سرویس دهی سریع و ارزان و.. در بعد مشتریان؛ استفاده از سیستم های جذاب، راحتی استفاده، رعایت استانداردها و الزامات بین المللی، امنیت سرویس ها و انتخاب نرم افزارهای مناسب در بعد تکنولوژی؛ بهبود کارآیی و کیفیت خدمات ، ارتباط و همکاری بین سازمانی، تنوع و انعطاف پذیری خدمات در بعد ساختار سازمانی؛ رضایت مندی کارکنان ، نظام های آموزشی و انگیزشی مناسب و تغییر در دانش، نگرش و رفتار فردی، گروهی و سازمانی در بعد نیروی انسانی و با در نظر گرفتن محیط های داخلی، میانی و خارجی به تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک و بستر سازی یک جایگاه مناسب و سازگار با محیط داخلی کشور در بانک صادرات شهر کرمانشاه، اقدام شود از طرفی نظام بانکداری ما طی بیست سال گذشته بنا به ضرورت ها و تفکراتی، دولتی اداره شده و چنین مدیریتی اعمال رویه های تکلیفی و دستوری خسارات جبران ناپذیری به نظام اقتصادی کشور زده است در نظام بانکی ما مشتری ساعتها در صف می ماند و زمان، که ارزشمند ترین سرمایه آدمی است به بی اعتبارترین ارزش ها بدل گشته است. مشتریان و کارمندان از وضع موجود ناراضی هستند. خدمات محدود و گران است.تولیدکننده خدمت، انگیزه ای برای خلاقیت خدمت ندارد. حاکمیت مدیریت دولتی بر بانکها و فقدان فضای رقابتی هر دو بنیان نظام بانکی را ویران کرده و مشتری به دلیل اینکه سود ناشی از مشارکت از طریق بانک کفایت حتی تورم را نمی کند در بیرون از سیستم بانکی مشارکت بهتری دارد. امروزه در بانکهای ایران به بیش از 35 نوع خدمات مالی نمی توان اشاره کرد (یوسفی ،14:1389).همچنین با توجه مدلهای بانکداری در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شود اگر نتوانیم ازفرصت و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده کنیم قطعا در آینده نزدیک در ایران با چالشهای بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیک تشکیل می دهد مواجه خواهیم شد. بنابراین شناسایی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک در بانک صادرات شهر کرمانشاه و ارائه استراتژیهای مناسبی در این زمینه، ضروری به نظر می رسد.
1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
اقداماساسیبهمنظورایجادیکتحولپایدار،تغییرباورهاوچارچوبهايذهنیاست،مسلماًباورهايامروزمادردنیايآینده،کاملاًتغییرخواهدیافت. انساندرچارچوبپارادایم-مجموعهايازتفکرات،تصوراتوارزشهاییاستکهیکبینشازواقعیتراشکلمیدهد-میاندیشدوقضاوتمیکند.آنهاییکهبرپارادایمهايقبلیوابستهاند و درمقابلتغییرازخودمقاومتنشانمیدهند،معمولاًازدركحقایقخارجازپارادایممحرومند،وانسانهاییکهمیتوانندبهدنیايخارجازپارادایمبیندیشندنشانازخلاقیتونوآوريآنهاست. بسیاريازسازمانهانشاندادهاندکهرویکردهايموفقیتآمیزگذشتهنمیتواندمبناییبرايموفقیتامروزباشد. سازمانهايموفقدرجهانامروز،سازمانهاییهستندکهتغییر وتحولرادرچارچوبتشکیلاتیخودبگنجانند. برکسیپوشیدهنیستکهبنیانهرسازمانبرپایهبرآوردهسازينیازهاستوازآنجائیکهنیازانسانهادائمدرحالتغییرویامیلبهسمتنیازجدیداست،بنابراینلزومتحولدرسازمانهاهموارهدیدهمی شودواحساسنیازبهمدیریتبرروياینتحولاتبیشازپیشخودرانشانمیدهد.
سرعتانجامکار،سهیمشدندراطلاعاتوهدایتمبادلاتبازرگانیباشبکه های ارتباطی،امروزهبهصورتیکاصلتردیدناپذیرموفقیتدربازاردرآمدهاست.ویژگی اصلیهمهاینفعالیتهاتسهیلفرایندها،کاهشهزینه هاازطریقافزایشهماهنگی، بهبوددسترسیبهمشتریوافزایشتنوّعخدماتارائهشدهبهمشتریاناست(میلیند5،352:1999).ضمنآنکهبرایتوسعهتجارتالکترونیکدرکشورونیزورودبهبازارهایجهانیوعضویتدرسازمانهایینظیرسازمانتجارتجهانی،داشتن نظامبانکی کارآمدازالزاماتاساسیبه شمارمی رود. ازسوییاستقراربانکداریالکترونیکعلاوهبر ارتقایسطحکیفیخدمات،60تا70درصدهزینههایبانکهاراکاهشمی دهد(آکین6 ،15:2009).ومی تواندبابرقراریارتباطسریعباتماممخاطبان (سیوهمکاران،2004) ارائهخدماتمبتنیبرنیازهایفرد – فردآنان،تحولهمه جانبهدرنظامبانکیایجاد کند.حالکهازیکسونظامبانکیکشوراستفادهازابزارهایالکترونیکیراباورکرده وازسویینیزعدمارائهخدماتبانکیبه موقع،بهعنوانمانعیجدیدرزمینه گسترشوتوسعهاقتصادیکشورمحسوبمی شود،لازماستفاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول دربانکداریالکترونیکیکشورموردمطالعهوبررسیدقیققرارگیرد. ازاینرو درپژوهشحاضرسعی بر آن خواهد شدتاباتوجهبهنقشروبهگسترشبانکهای خصوصیدرنظامپولیوبانکیکشورازیکسووخصوصی سازیبانکهایبزرگ دولتیازسویدیگر،بهمطالعه فاکتورهای موثر بر مدیریت تغییر و تحول در بانک صادرات شهر كرمانشاه پرداخته شود.
1-4)اهداف تحقيق
1-4-1)هدف کلی: بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول تحقق بانکداری الکترونیک (مطالعه موردي: بانك صادرات شهر كرمانشاه).
1-4-2)اهداف جزیی
-شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد مشتری.
-شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد تکنولوژی.
–شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد ساختار سازمانی.
–شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد نیروی انسانی.
–شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در محیط داخلی.
–شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد محیط میانی.
–شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تغییر و تحول در بعد محیط خارجی.
– شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر نگرش نسبت به تغییر و تحولدر بانکداری الکترونیک.
-شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر تمایل به استفاده و تحول در بانکداری الکترونیک.
– شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر آموزش های همگانی و تحول در بانکداری الکترونیک.
– شناسایی عوامل و فاکتورهای موثر بر بازنگری در قوانین و مقررات و و تحول در بانکداری الکترونیک.
– شناسایی و تدوین استراتژی های مطلوب برای بانکداری الکترونیک در بانك صادرات شهر كرمانشاه.
1-5)فرضيه‏هاي تحقیق
1- بین استراتژی های تغییر و تحول در بعد مشتری و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
2- بین استراتژی های تغییر و تحول در بعد تکنولوژی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
3- بین استراتژی های تغییر و تحول در بعد ساختار سازمانی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
4- بین استراتژی های تغییر و تحول در بعد نیروی انسانی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
5- بین استراتژی های تغییر و تحول در محیط داخلی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
6- بین استراتژی های تغییر و تحول در محیط میانی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
7- بین استراتژی های تغییر و تحول در محیط خارجی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
8- بین نگرش نسبت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
9- بین تمایل به استفاده و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجو دارد.
10- بین آموزش های همگانی و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
11- بین بازنگری در قوانین و مقررات و و تحول در بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
جدول1-1)متغیرهای تحقیق
ردیفمتغیرها ازنظر نقشی که در تحقیق دارنداز نظر اندازه گیریاز نظر میزان دستکاریکمیکیفیفعالویژگیپیوستهگسسته1مستقل: عوامل مرتبط با مشتریان√−−√−2مستقل:عوامل مرتبط با تکنولوژی( فناوری)
√−−√−3مستقل:عوامل مرتبط با ساختار سازمانی−−√√−4مستقل:نیروی انسانی−−√√−4مستقل:عوامل مرتبط با محیط داخلی√−−√−5مستقل:عوامل مرتبط با محیط میانی√−−√−6مستقل:عوامل مرتبط با محیط خارجی√−−√−7وابسته:تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک −−√√−8تعدیل گر:بازنگری در قوانین و مقررات √−−√−9مداخله گر: آموزش های همگانی −−√√−
نگاره شماره 1-1)مدل مفهومی تحقیق : ترکیبی از پیشینه نگاشته ها، مطالعه هنسمی ، 2004 و بنان ، 2010
1-6)قلمرو تحقيق
1-6-1)قلمرو موضوعي
بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک (مورد مطالعه: بانک صادرات شهر کرمانشاه).
1-6-2)قلمرو زماني تحقيق
دوره زماني تحقيق حاضر از ابتداي فروردين1392 تا پايان مرداد سال1392 مي باشد که طراحي پرسشنامه و جمع آوري داده هاي مربوط به تحقيق در اين بازه زماني انجام گرفته است.
1-6-3)قلمرو مکاني تحقيق
قلمرو مکاني اين تحقيق در برگيرنده شعب بانک صادرات در شهرکرمانشاه ميباشد که اطلاعات مورد نياز از کارشناسان و متصديان امور بانکي شاغل در اين بانکها، جمع آوري گرديده است.
1-7)تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی)
1-7-1)تعاریف مفهومی
-بانکداری الکترونیکی: استفاده از فناوری الکترونیکی در امور عملیات بانکی برای ارائه خدمات بانکی، به عبارت دیگر استفاده از تکنولوژی پیشرفته رایانه، شبکهها و مخابرات جهت انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری را بانکداری الکترونیکی مینامند (بیدآباد،83،1387).
تغيير:بهطوركليتغيير،آوردنهرچيزيازسطحيبهسطحديگررابيانميكند. اينامر بيانگرتغييرياستكهازعوضكردنجاهاياشخاصواشياگرفتهتادرآوردندانش، توانايي،مهارتو…شخصيازوضعيتموجودبهيكجايگاهمتفاوتاست.تغييردر سازمانهانيزبهاينمعناستكهفعاليتهايسازمانازجايگاه (وضعيت)موجودبه يكوضعيتمتفاوتدرميآيد. تغييرمداومهمبهاينمعناستكهدر هرموضوع ،شخصياسازمانهابهطورمداومبهيكحالتمتفاوتدرميآيند؛يعني بهجايگاهووضعيتهايجديدومتفاوتباوضعيتقبلميرسند(اميركبيري،1385: 585).
تغييردرسازمان:عبارتاستازفرآيندتحولودگرگونيكهدررفتارها، ساختارها،خطمشيها،منظورهاويابروندادههايپارهايازواحدهايسازمانيرخ ميدهد( الیو و همکاران7 ، :9:2005).
محیطداخلی: شاملمولفههاییاستکهمیزانکارآییواثربخشیسازمانراتحتتاثیر قرارمی دهدکهاینمولفههاطبقنظریههارولد8لویتعبارتنداز: ساختار سازمانی،تکنولوژيسازمانی،وظایفوکارکردهاونیروهايانسانی(تصمیمگیرندههاومجریان)هرگونهتغییريکهدریکیاچندموردازموارد ذکرشدهاعمالگرددبدانتغییروتحولسازمانیگویند ( لورنزی ، 23:2000).
محیطمیانی: شاملآندستهازمحیطخارجیمی گرددکهبطورمستقیمبرمحیطداخلی سازمانوروندحرکتآناثرمی گذارد. برحسباینکهسازمانماتولیدکننده محصولویاارائهکنندهخدمتیباشدمی توانازنمونهمحیطمیانیآنبه(شرکاء،سهامداران،رقبا،تولیدکنندهها،تجهیزکنندهها،عرضهکننده خدماتومشتریان) اشارهکرد.کهتغییراتآنرابهلحاظاستراتژیکبودن رفتارشانبرايسازمانتغییراتاستراتژیکگویند ( لورنزی ، 38:2000).
محیطخارجی: کلیهمتغیرهاومولفههايموجوددرجامعهرادربرمی گیردکهشامل متغیرهاياجتماعی،سیاسی،حقوقی،نظامی،اقتصادي،زیستمحیطیو جغرافیاییمیگردد. بهلحاظعمومیتمتغیرهاياجتماعیونیازبهکلان نگريدرتغییراتآنهاتغییروتحولهریکازمتغیرهاراتغییراتکلانیا مدیریتعمومی جامعهگویند ( لورنزی ، 17:2000).
1-7-2)تعاریف عملیاتی
بعد مشتري: میزان تبليغات و آموزش هاي همگاني، میزان كاهش خطاي انساني، میزان سرويس دهي سريع و ارزان، میزان شناسايي ، خاص هر بخش از بازار و مشتريان، میزان تقسيم بخش‌هاي مختلف بازار و بهبود فرايند ارتباط با مشتريان هدف، میزان افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان، میزان بهينه‌سازي كانال‌هاي خدمت‌دهي به مشتريان، میزان كسب نظرات و علاقه‌مندي‌هاي مشتريان و…
بعد تكنولوژي: میزان استفاده از سيستم هاي جذاب، میزان راحتي استفاده، میزان رعايت استاندارد ها و الزامات بين المللي، میزان امنيت سرويس ها، میزان انتخاب نرم افزار هاي مناسب، ميزان سرمايه گذاري در فنآوري اطلاعات، میزان دسترسي به روش هاي توزيعو…
بعد ساختار سازماني: میزان اندازه سازمان،میزان حيطه نظارت، میزان تمركز و عدم تمركز، میزان انعطاف پذيري براي محيط هاي رقابتي، میزان ارتباط و هماهنگي ساختار با استراتژي، میزان پيچيدگي مشاغل، میزان وسائل و ابزار هماهنگي و كنترل، میزان ارتباطات درون سازماني، میزان تخصيص منابع مورد نياز براي تحقق اهداف،میزان ارتباطات بهينه و مستمر در راستاي افزايش سودآوري در سازمان، میزان ايجاد فرآيندهاي خودكار( يكپارچه) براي جمع آوري و پردازش اطلاعات، میزان تامين نظرات جمع ذی نفعان سازمان، میزان بهبود كارآيي و كيفيت خدمات، میزان ارتباط و همكاري بين سازماني، میزان تنوع و انعطاف پذيري خدمات و…
بعد نيروي انساني: میزان تغيير در دانش كاركنان توسط برگزاري دوره هاي آموزشي، میزان تغيير در نگرش كاركنان توسط گروه هاي سازماني، میزان پيش بيني نيروي انساني مورد نياز و نحوه تامين ، توزيع صحيح، میزان استفاده بهينه از نيروي انساني موجود و انتخاب صحيح كاركنان، میزان ايجاد تغييرات در ويژگي هاي كمي و كيفي نيروي انساني، میزان انگيزش نيروي انساني، میزان تجزيه و تحليل شغل، میزان تدارك ابزار لازم جهت ارزيابي موثر نيروي انساني با توجه به اهداف و استراتژي هاي سازمان، میزان تطبيق فعاليت هاي مختلف پرسنلي با اهداف و استراتژي هاي سازماني، میزان رضايت مندي كاركنان، میزان نظام هاي آموزشي و انگيزشي مناسب و…
بعد محيط داخلي: میزان استفاده از ساختار سازماني مناسب، میزان استفاده از تكنولوژي پيشرفته، ميزان رضايت مندي نيروي انساني، میزان همخوانی اهداف، سازمان، مشتریان و کارکنان با یکدیگر(احساس یگانگی)، میزان اشتراک در عقاید، باورها و ارزش هایی که منجر به همکاری، تشریک مساعی و ارتباط دوستانه بین کارکنان می شود(سازگاری درونی)، میزان تعامل مبتنی بر همکاری و تشریک مساعی بین واحدها، بخش ها، شعبه ها و بخش های مختلف سازمان (یکپارچگی سیستمی)، میزان نقش سهام داران، میزان تعداد عرضه كنندگان خدمات، ميزان مشتريان
بعد محيط خارجي
محيط سياستی: میزان قوانين جديد حمايت از مشتري، میزان ارتباطات راه دور و پيام رساني، محيط اقتصادي، میزان تغییرات نرخ ارز، میزان تغيير در سطوح درآمد، میزان هزينه ابزارها و تجهيزات
محيط فرهنگي و اجتماعي: میزان گرايش جامعه به سمت تحصيلات و…
نگرش نسبت به تغییر و تحول: میزان نوآوری در ارائه خدمات، میزان پاسخ گویی، میزان سهولت استفاده، میزان انعطاف پذیری در سیستم بانکداری الکترونیک، میزان بالا رفتن کیفیت خدمات، میزان استفادهازسیستمهایموردنظرو…
تمایل به استفاده: میزان بالا رفتن سرعت و دقت در خدمات رسانی، میزان سيستم پاداش، میزان صرفه جويي در زمان و هزينه ها، میزان دانش مشتری از کانال های مختلف، میزان بازنگری در قوانین و مقررات، میزان رسيدگي و بازرسي به موقع و مستمر، میزان شفافيت لازم در سياست گذاري هاي كلان براي مديران و…
آموزش های همگانی: میزان آموزش هاي لازم به مردم در جهت اعتماد ، پذيرش و استفاده از روش هاي جديد، میزان آموزش مستمر کارکنان بانکها در ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی، میزان تبليغات و بازاريابي در زمينه نظام بانكداري الكترونيك، میزان محیط هايآموزشیمناسباینترنتوبانکداری آنلاین و…
و در قالب سوالات پرسش نامه سنجیده می شود.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقيق
2-1)مقدمه
قرن حاضر سرشار از تحول و دگرگونی است. جوامع بشری در هیچ عصری از اعصار تا این حد دستخوش تغییر و دگرگونی نبوده است. اطلاعات به عنوان عامل اصلی تولید ثروت مدنظر قرار گرفته و جامعه اطلاعاتی که مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات9 است، تکوین می یابد. ورود و پیشرفت چشمگیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها، تغییرات متعددی را ایجاد کرده؛ که از جمله آن ها تغییر در ساختار، تغییر در خط مشی، عملکرد افراد و نحوه مدیریت در سطح سازمانی است (فتحیان، 1384: 3).
سازمان ها جهت نیل به اهداف خود نیازمند استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات هستند. این فناوری به مدیران امکان می دهد با پردازش سریع اطلاعات، امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده تر را داشته باشند و عملکرد سازمان با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد (مزیدآبادی، 3:1384).
شتابناک بودن سرعت سرمایه گذاری و نوآوری در فناوری اطلاعات و ارتباطات سبب ایجاد دیدگاه های متفاوتی نسبت به گذشته در کلیه فعالیت های سازمانی شده است. مدیران موفق به ارزش اطلاعات و ارتباطات پی برده و می دانند که کسب و کار خود را باید با دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات درهم آمیخته و در تصمیم گیری ها از آن استفاده کنند. تغییر و تحولات و ظهور فناوری های جدید، به خصوص فناوری اطلاعات و ارتباطات، سبب تغییر و تحولات ویژه ای در سازمان ها در طول زمان می شود. هدف اصلی هر سازمانی، ارتقای شاخص های مهم در سازمان از طریق بالا بردن میزان عملکرد و تعهد سازمانی مدیران و کارکنان است؛ که به پذیرش تغییر و بازنگری مستمر در ساختار، خط مشی ها و روش های اجرای فعالیت های نیروی انسانی در سازمان بستگی دارد. هر سازمانی در دنیای پرتلاطم امروزی برای ادامه حیات سازمانی و انجام فعالیت های کارا و اثربخش، نیازمند سازگاری و تطابق با الزامات و اقتضائات اجتماعی و تکنولوژیکی است. لازمه آن قبول ضرورت تغییر و تحول در حوزه اندیشه و عمل در سازمان است. در چند دهه اخیر، فناوری اطلاعات و ارتباطات بر موقعیت و عملکرد بسیاری از جوامع و سازمان ها، اثرات قابل ملاحظه ای گذاشته و به موازات آن، پیشرفت های شگرفی به وجود آمده است. استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات، برخی از تغییرات را در سازمان ها ایجاد کرده که در حوزه هایی مثل ساختار، اقتدار قدرت، محتوای شغل، نظارت و … دیده می شود. با ورود فناوری در سازمان، سازمان می تواند با مدیران میانی اندکی، عملیات خود را انجام دهد. در واقع بدون نظام اطلاعات، ساختار سازمان همچون هرم است که همه تصمیم گیری ها در بالا انجام می گیرد. با به کار گیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان، دستیابی به اطلاعات آسان تر شده و نیاز به کارکنان فرودست کاهش می یابد. در واقع هرچه سرعت و پیچیدگی های تغییرات فنی، شتاب بیشتری می گیرد، تقاضا برای دانشگرانی که با مهارت های خود بتوانند از مزایای کامل فناوری های جدید استفاده کنند، افزایش می یابد (علاقه بند، 1384 :171).
چرخه دگرگونی سریع امروز، با ابداع واژه هایی چون تغییر الگو، تغییر ساختار، مهندسی مجدد و تجدید حیات که توسط صاحب نظران علوم مدیریت مطرح شده است، با سه محرک عمده فناوری، تغییر نقش دولت دراقتصاد و جهانی شدن، شتاب و سرعت بیشتری گرفته است. با این اوصاف، لاجرم مدیریت تغییر یک مهارت الزامی و کلیدی است. مدیریت تغییر در سازمان ها عبارت است از دگرگونی سازمان از وضعیت موجود در حداقل یکی از حوزه های ساختار، نیروی انسانی، قواعد و خط مشی ها، وظایف و عملکردها، و رسیدن به وضعیت مطلوب (اخوان،27:1384).
پیش از دهه 1970 رهبران به محیط بیرونی به اندازه کافی توجه نداشتند. تنها نکته پراهمیت این بود که سهمی از بازار را در اختیار بگیرند. در طی دهه 1970 نیروهای محیطی از قبیل فناوری، مقررات زدایی و نوآوری، بسیاری از سازمان ها و صنایع را با تغییرات شدید مواجه ساختند. دراواخر دهه 1970، قلمرو تغییرات گسترش یافت. تمرکز بر تغییر سازمان در اواسط دهه 1980 و سپس در ابتدای دهه 1990 با طغیان مهندسی مجدد ادامه یافت. این حرکت امروزه با جنبش فناوری اطلاعات و ارتباطات، برنامه ریزی منابع و جستجو برای یافتن راهی که بتوان از تغییر بهترین بهره برای سازمان حاصل شود، به کار خود ادامه می دهد (اندرسون و اندرسون10، 1387 ترجمه نقوی : 23).
در واقع بیش از دهه 1980 واژه تغییر، هر چیزی را که لازم بود در سازمان متفاوت باشد، توصیف می کرد. با این وجود، همچنان که تغییر، فراگیرتر می شد و تجربیات بیشتری حاصل می گردید، تفاوت در تغییرات سازمان جلب توجه کرد.
2-2)مبانی نظری
2-2-1)تعاریف تغییر و تحول
به طور کلی تغییر، انتقال چیزی از سطحی به سطح دیگر است. تغییر در سازمان ها به این معناست که فعالیت های سازمان از جایگاه (وضعیت) موجود به یک وضعیت متفاوت در می آید. تغییر در سازمان عبارت است از فرایند تحول و دگرگونی که در رفتارها، ساختارها، خط مشی ها، منظورها و یا برون داده های پاره ای از واحدهای سازمانی رخ می دهد.
تغییر مداوم هم به این معناست که در هر موضوع شخص یا سازمان ها به طور پیوسته به یک حالت متفاوت درمی آیند؛ یعنی به جایگاه و وضعیت های جدید و متفاوت نسبت به وضعیت قبل می رسند. از این رو تغییر فرآیند به کار بستن یک ابداع و نوآوری در سازمان می باشد.
اما تحول، تغییر در محیط، ساختار، فناوری یا افراد یک سازمان، تحول سازمان و یا فعالیت یا تلاشی است برنامه ریزی شده در سراسر سازمان که به وسیله مدیریت عالی سازمان اداره شده و اثربخشی و سلامتی سازمان را از طریق برنامه های تغییر برنامه ریزی شده در فرآیندهای سازمان، با استفاده از علوم رفتاری افزایش می دهد. طبق تعریفی دیگر، تحول سازمان عبارتست از مجموعه ای از نظریه ها و ارزش ها، استراتژی ها و فنون مبتنی بر علوم رفتاری که در فرآیند تغییر برنامه ریزی شده محیط کاری سازمان (به منظور افزایش بهبود عملکرد فردی و سازمانی، از طریق تغییر رفتار اعضای سازمان در شغلشان) بکار گرفته می شود. گانون11 نیز تحول سازمان را این گونه تعریف می کند: فرآیند برنامه ریزی شده در تغییر فرهنگ یک سازمان از طریق بهره گیری از نظریه، پژوهش و فنون علوم رفتاری. تحول سازمان نوعی راهبرد بهسازی سازمان است که در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 مطرح شد. تحول سازمانی، از سازمان ها و همچنین افرادی که درون سازمان ها هستند و چگونگی کارکرد آن ها بحث می کند. در زمینه تغییرات برنامه ریزی شدهای که منجر به ترغیب افراد، گروه ها و سازمان ها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. تغییر برنامه ریزی شده مستلزم آگاهی های کلی، کار و فعالیت سخت و مجدانه در طی زمان، دارا بودن رویکردی اصولی و هدف مدار و دانشی معتبر در مورد پویایی های سازمانی و چگونگی تغییر آن هاست. دانش معتبر و صحیح از علوم رفتاری نظیر روان شناسی، روان شناسی اجتماعی، جامعه شناسی، انسان شناسی، نظریه سیستم ها، رفتار سازمانی، تئوری سازمان و عمل مدیریت به دست می آید.
2-2-2)ابعاد و مختصات تغییر
از دیدگاه بالاگان12 (1999) تغییر و تحول در دو بعد زمان و میزان تغییر، اتفاق می افتد. وی تکامل را یک تغییر بنیادی معرفی می کند که به تدریج صورت می پذیرد و منشا این نوع تغییر را مدیران ارشد سازمان می داند که ضرورت تغییر را پیش بینی کرده اند. تغییر انقلابی را نیز یک تغییر بنیادی می شمارد که در بازه زمانی کوتاهی صورت می پذیرد و می تواند برنامه ریزی شده باشد. وی در ادامه تغییر انطباقی و تغییر ساختاری را در گروه تغییرات پراکنده جای می دهد که از حیث قدرت، توان تغییر در مبانی و اصول پایه ای سازمان (پارادایم) را ندارند. بالاگان حدود تغییر از دیدگاه بنیادی و غیربنیادی بودن را در توانایی آن به منظور تغییر در پارادایم های سازمان توصیف کرده است (نظری،15:1387).
حدود تغییرغیربنیادیبنیادیتغییر انطباقیتکاملتدریجی و بلندمدتتغییر ساختاریانقلابییکباره و کوتاهمدتشکل 2-1) : انواع تغییر از دیدگاه بالاگان و هیلی (1999) (نظری،14:1387)
در تغییر اصلاحی، سازمان به دنبال رویه های بهتر برای حصول به استراتژی خود و یا دفاع از آن است. تغییر انطباقی پاسخی تدریجی است به ضرورت های فوری از جانب سازمان. جهت گیری مجدد مستلزم تغییر اصولی در سازمان است و تغییراتی بنیادین را در سطح سازمان پدید می آورد. بازآفرینی نیز یک تغییر واکنشی است که طی آن تغییرات سریع رد مؤلفه های اساسی سازمان صورت می گیرد.
تدریجیناپیوستهپیش بینی کنندهاصلاحیجهت گیری مجددواکنشیتطبیقیبازآفرینی
شکل 2-2) : انواع تحول سازمانی از دیدگاه نادلر و توشمن13 (1995) (نظری،19:1387)
2-2-3)عوامل مؤثر در ایجاد تغییر
عوامل متعددی سازمان را به تغییر می کشاند. بنتز14 (1995: 14 به نقل از میلر و هس، 1382: 187) می گوید که برخی از موضوعات ما را به سوی گردبادی از تغییرات هل می دهند، از آن جمله: پیشرفت های فناوری؛ ساختار متغیر جمعیت؛ مضیقه های مالی؛ تغییر ارزش ها؛ مسائل جهانی .
2-2-4)مراحل اصلی فرآیند تحول
کارایی مدیریت تحول اغلب کمتر از میزانی است که انتظار میرود زیرا افرادی که مسئولیت مدیریت تحول را برعهده دارند به برخی جنبههای مهم فرایند تغییر توجه نمیکنند. مدل معرفی شده از سوی «هیس و هاید15» (1998) که در بخش ذیل ارائه شده است، چارچوبی نظری را در اختیار مینهد که امکان تأمل درباره مدیریت تحول را فراهم مینماید در نگاه اوّل به این مدل، تغییر را فرایندی خطی و منطقی مییابیم که شکلی منظم داشته فاقد پیچیدگی میباشد. حال آنکه در عمل، وضع گونهای دیگر است.
گاهی نمیتوان در آغاز فرآیند، پایانی مطلوب را انتظار داشت. به عبارت دیگر دستیابی به نتایج مطلوب، گاهی از آغاز راه مشخص نیست. همچنین خطوط نقطهچین شکل نشانگر حلقههای بازخور و اقداماتی است که مکرراً در طول فرآیند انجام میپذیرد. حلقه موجود میان «بازنگری» و «عوامل بیرونی» نشان میدهد که به ندرت میتوان نمونهای را یافت که در هنگام بروز تغییر از حالت ثبات خارج شده به حالتی دیگر از ثبات دست یابد. فرآیند تغییر عموماً فرآایندی مستمر است و اغلب حتی پیش از کامل شدن تغییراتی که در دست اجرا میباشند فشارهای جدیدی احساس میگردد که نیاز به اجرای تغییراتی جدیدتر را ایجاب مینماید.
2-2-4-1)شناخت: شناخت ضرورتهای محیطی یا نیازهای درونی سازمان و آگاهی یافتن از لزوم ایجاد تغییر، نقطه آغازین فرآیند تغییر محسوب میشود. شناخت با فرایندهای پیچیدهای چون ادراک، تفسیر و تصمیمگیری در ارتباط است که چنانچه این فرآیندها، آنچنان که باید مدیریت نشود، نتایج نامطلوبی را در پی خواهد داشت. طوری که به عنوان مثال ممکن است زمانی که نیاز به ایجاد تغییر ضروری است، سازمان توان ایجاد تغییرات را نداشته باشد و یا برعکس هنگامی که نیازی به ایجاد تغییر نیست، تغییراتی غیرضروری یا نادرست را اعمال نماید.
2-2-4-2)آغاز فرایند تحول: در آغاز فرایند تحول لازم است که نیاز به ایجاد تغییر، جای خود را به تمایل و اشتیاق نسبت به تغییر بدهد. و در مرحلۀ بعد سازمان تعیین مینماید که مدیریت تحول برعهده چه کسی قرار داده شود؛ و خصوصاً زمانی که قرار باشد فردی از خارج سازمان، به عنوان عامل تغییر، با سازمان همکاری نماید، ایجاد ارتباطی سالم و مؤثر میان این فرد و کارکنان از اهمیت بسزایی برخوردار است.
شکل2-3) مراحل فرایند تحول
منبع: هايس و هيد16،1998
این مرحله از تغییر، شکلی کم و بیش صریح و رسمی دارد و عموماً در این مرحله مطالعاتی در مورد امکانپذیر بودن فرایند تحول صورت میپذیرد. به علاوه در این مرحله است که باید به منظور خارج ساختن کارکنان از حالت انجماد و جلب حمایت آنان روشی اندیشیده شود.
2-2-4-3)تشخیص: اگرچه بررسی وضع موجود و تعیین موقعیت آتی سازمان، در نگاه اوّل، دو اقدام جداگانه به نظر میرسد، ولی در عمل، میان این دو اقدام، انسجام و یکپارچگی وجود دارد. بررسی وضعیت موجود و تعیین موقعیت آتی سازمان، با اندیشیدن و تعمق درباره مفاهیم آغاز شده به نتایجی عینی، ملموس و قابل اجرا ختم میگردد. به علاوه صاحبنظران در ارتباط با این سؤال که آیا در ابتدا باید وضع موجود سازمان را مورد بررسی قرار داد و یا موقعیت آتی آن را تعیین نمود، با یکدیگر اختلافنظر دارند. گروهی از صاحبنظران که به لزوم بررسی وضعیت موجود، در بدو فرایند، اعتقاد دارند در توجیه نظرات خود اذعان میکنند که بررسی موقعیت موجود، میتوان نگاه واقع بینانهتری به آینده داشت. و اینکه عدم وجود شناخت نسبت به موقعیت فعلی سازمان موجب میشود که تصویری آرمانی و دور از واقعیت از آینده ترسیم گردد که شاید دستیابی به آن با توجه به موقعیت فعلی سازمان مقدور نباشد. از سوی دیگر اگر توجه خود را صرفاً به بررسی وضعیت فعلی سازمان معطوف نماییم، افقهای دید خود را محدود کرده، به هنگام هدفگذاری، بیش از حد، محتاطانه عمل خواهیم نمود. هنگامی که نیاز به ایجاد تغییراتی بنیادی در سطح سازمان احساس میگردد، شاید بهتر باشد که به جای توجه کردن بر نقطه آغاز تغییر بر جهت تغییر و نحوۀ رهبری آن توجه نماییم. بنابراین دلایل در شکل مؤلفۀ مذکور (شناخت وضع موجود، و تعیین موقعیت آتی سازمان) در یک خانه17 و رو در روی یکدیگر قرار گرفتهاند.
2-2-4-4)بررسی وضعیت موجود: شناخت وضع موجود سازمان اغلب با بهرهگیری از تاریخچه سازمان و بررسی محیط درباره آن میسّر میگردد. اهداف این بررسی اغلب بسته به نوع تغییر، متفاوتند و عموماً بررسی وضعیت موجود به منظور دستیابی به اهداف ذیل صورت میپذیرد.
1-تشخیص علل ایجادی مشکلات موجود، شناسایی کمبودها و یا فرصتهای موجود به منظور تعیین تغییرات مورد نیاز.2-تعیین یک خط مبنا به نحوی که با توجه به آن بتوان تعیین نمود که چه اموری در حال تغییر هستند.
3-تعیین جهتگیری آتی سازمان.
اطلاعاتی را که از طریق انجام این بررسی حاصل میگردد میتوان به منظور ارزیابی نحوۀ واکنش اعضای سازمان و گروههای ذینفع نسبت به تغییر مورد استفاده قرار داد. به علاوه این اطلاعات در امر آمادهسازی افراد جهت پذیرش تغییر نیز مثمرثمر میباشند.
2-2-4-5)تعیین وضعیت آتی سازمان: بسته به نوع تغییری که مسئولین سازمان قصد اعمال آن را دارند و نیز بسته به نقش مدیران تحول در سرتاسر فرآیند، مؤلفههای مختلفی جهت تعیین وضعیت آتی سازمان، مورد نیاز است. اگر ابتکار عمل جهت اجرای فرآیند تغییر به دست مدیران تحول سپرده شده باشد، در آن صورت این افراد موظفند تصویری از آینده سازمان ایجاد کرده آنرا در اختیار سایرین قرار دهند. چنانچه نقش این مدیران تنها به اجرای فرآیند تحول محدود باشد یا به عبارت دیگر ابتکار عمل و تعیین ویژگیهای فرآیند تحول برعهده افرادی دیگر قرار داشته باشد، در آن صورت این مدیران وظیفه اندیشیدن در مورد تأثیرات احتمال ناشی از تغییر و ترسیم این تأثیرات را برعهده خواهند داشت. نحوه مدیریت مرحلۀ تشخیص، تعیین مینماید که پس از احساس نیاز نسبت به ایجاد تغییر امکان تبدیل ساختن این حس به گرایش و علاقمندی به تغییر از چه طریقی میسّر میگردد. مشاهدات نشان میدهند که افراد هنگامی قادر به رها ساختن وضعیت موجود و دستیابی به وضعیت مطلوبتر هستند که فرآیند تشخیص:
-در تلقی مثبت آنان درباره وضعیت موجود تردید ایجاد نماید.
-با زیر سؤال بردن باورها و طرز تلقی افراد، و آگاه ساختن آنان نسبت به مشکلات موجود، حس تشویش و دلواپسی را در آنها تقویت نماید تا حدی که افراد از انگیزه کافی به منظور پذیرش تغییر و جستجو برای یافتن روشهای جدید برخوردار گردند.
-ارائه چشمانداز از موقعیت آتی سازمان موجب میگردد افراد تلاش در راه ایجاد تغییر را ارزشمند و مثمرثمر تلقی نمایند.
2-2-4-6)آمادهسازی و برنامهریزی جهت اجرا: تحلیل جزء به جزء وضعیت کنونی و وضعیت آتی، منجر به شناسایی فهرست طویلی از امور میگردد که لازمه عینیت بخشیدن به طرح پیشنهادی تغییر میباشند. کلیه این امور به هنگام تدوین طرح اجرای فرآیند، باید مورد توجه قرار گیرند. توجه داشته باشید که اجرای فرآیند تغییر تنها یک مقولۀ فنی نیست. اجرای فرآیند، در بردارندۀ یک بُعد سیاسی مهم است. در این مرحله باید توجه داشت که افراد تا چه حد نسبت به پذیرش تغییر آمادگی دارند و اینکه افراد، تغییر را تهدیدی برای موقعیت خود



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید