چکیده
هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب وکار در بانک ملت شهر کرمانشاه ميباشد. روش پژوهش با توجه به هدف، کاربردي و با توجه به نحوه گردآوري دادهها از نوع توصيفي و تحليل همبستگي است و رگرسیون با استفاده از نرمافزار آموس ميباشد. جامعه آماري کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه ميباشد، روش نمونهگيري تصادفی ساده، حجم نمونه 176 نفر میباشد. جهت گردآوری دادهها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد، که روایی صوری و محتوای آن به تأیید پنج تن از اساتید دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه872/0 میباشد. یافتههای این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسونی بین مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار(20/0) همچنین ضریب رگرسیونی مابین تعهد سازمانی و عملکرد کسب وکار(22/0)در مدل مورد بررسي مقدار شاخصهاي برازش (1CFI= و 1 NFI= و001/0 = RMSEA) نشاندهنده مناسب بودن مدل است
کلمات کليدي: مشتری گرایی، تعهد سازمانی، کیفیت خدمات، رابطه گرایی، عملکرد کسب و کار، بانک ملت.
فصل اول:
کلیات پژوهش
) مقدمه:
مدیران سازمانها به خوبی دریافتهاند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقشهای اختصاص یافته به آنها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغههای جدی مدیران سازمانهاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است. در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایهگذاریهایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن میبیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است. بنابراین تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارمندان به سازمان است، و یک فرایند مستمری است که از طریق آن اعضای سازمان علاقه خود را به سازمان و موفقیت و کارایی پیوسته آن نشان میدهند(مجیدی، 1376). بدیهی است تعهد سازمانی و مشتریگرایی کارکنان زمانی ارزشمند خواهد بود که بر روی عملکردسازمان تأثیر مثبت داشته و موجب ارتقاء بهروری سازمان گردد، از این رو این پژوهش به بررسی پژوهشهای مختلف صورت گرفته در این زمینه پرداخته و به تاثیرات مشتریگرایی و تعهد سازمانی کارکنان بر عملکرد سازمان اشاره میکند.
1-2) بيان مساله:
عصر كنوني دوره تحولات شتابنده و غير قابل پيشبيني است. امروز همان ديروز نيست و يقينا فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراين پايبند بودن به استراتژيهاي امروز براي كسب و كار خطرناك است. كشورهاي در حال توسعه بايد در استراتژيها و سيستمهاي تجاري و بازرگاني خود تجديد نظركنند. چرا كه در صورت عدم بكارگيري استراتژيهاي جديد و متناسب با شرايط محيط كنوني، موقعيت رقابتي آنها تضعيف خواهد شد. امروزه تنها سازمانهايي در عرصه رقابت از موقعيت مناسبي برخوردارند كه محور اصلي فعاليت خود را تامين خواستههاي مشتريان و ارضاي نيازهاي آنان قرار دادهاند(یوسفی، 1390). اصطلاح مشتريگرايي1 در کارکنان خدماتي بدين معنا است که ما بايد نيازها و خواستههاي مشتريان را بهتر درک کرده و بتوانيم آنها را با رفتارهاي خودمان در جهت ارضاي نيازهاي مشتريان به بهترين نحوه ممکن در سازمان خدماتي منطبق کنيم(باو و جانسون، 2006). رفتار مشتريگرايانه کارکنان خدماتي باعث افزايش سطح رضايتمندي مشتري2 در هنگام دريافت خدمات ميشود(ميرويسي، 1388). مشتريگرايي عمدتا مرتبط با رفاه مشتريان ميباشد(آيو و مگوس3 ، 2007). شنيدن صداي مشتريان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترين و برترين علائق و خواستههاي مشتري در اين راستا ميباشد(اسلاتر و نارور4، 1994؛ دشپانده و همکاران5، 1993؛ دشپانده و همکاران6، 1989، شاپيرو7، 1988). مشتريگرايي عمدتا خود را از طريق اولويتگذاري تخصيص منابع بر مبناي فراهم کردن ارزش برتر و رضايت مشتري آشکار ميسازد(نارور و اسلاتر8، 1990، نوبل و همکاران9، 2002). اکنون در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شرکت را رقم ميزنند، شرکتها ديگر نميتوانند نسبت به انتظارات و خواستههاي مشتريان بيتفاوت باشند. آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري 10کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند. سازماندهي نظام بانکی از مسائل مهم اقتصاد و بازرگاني كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادي کشور، اصلاح نطام بانکی در جهت به حداقل رساندن هزينه، تعداد واسطهها و تأمين حمايت قضايي از حقوق مصرفكنندگان شامل حق برخورداري از ارائه خدمات ايمن و سالم، حق برخورداري از اطلاعات، مطرح گرديده است. اين مهم بدون توجه لازم و كافي به مشتري، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامي فعاليتهاي نرمافزاري و سختافزاري، بايد نشانگر خواست و انتظار مشتري باشد(لازارويس و همکاران11، 2007). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطههایی میان سازمان و مشتریان میتواند حائز اهمیت جلوهگر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر12، 1999)
مشتری گرایی و همچنین تعهد کارکنان به اهداف سازمان مفهومي است که در اين راستا ميتواند به کارکنان و سازمان در دستيابي به اهداف بسيار تسهيل کننده باشد. از طرفی امروزه در محيطي زندگي ميكنيم كه به طور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش ميرود. ديگر خدمات، بخش كوچكي از اقتصاد بشمار نميرود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. خدمات يكي از بخشهاي مهم اقتصادي كشور است كه در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظهاي داشته و امروزه درصد بالايي از امور توليدي و اقتصادي، درگير مباحث” خدمات حرفهاي” است. اغلب محصولاتي كه خريداري ميكنيم عناصري از خدمت را نيز شامل ميشوند. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليتهاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. از فعالیتهای خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانک ملت میباشد که به علت خصوصی بودن رقابت در این صنعت بیشتر است و بانک ملت در ايران نيز بايد بتدريج ضرورت توجه به مشتري را درك كنند و در جهت شناخت و تامين رضايت بخش نيازها و خواستههاي مشتري حركت كنند که نهایتا به افزایش عملکرد کسب و کار منجر میشود. لذا با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا مشتریگرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار از مسیر رابطهگرایی و کیفیت خدمات تاثیر دارد؟
1-3) ضرورت و اهميت پژوهش:
در دهه 1990 بسياري از شرکتها به اهميت اساسي((همسوبودن با مشتري و حرکت کردن براي او)) در تمام فعاليتهاي خود پي بردند و توجه به خدمات13 و استفاده از تکنولوژيهاي جديد کافي به نظر نميرسد؛ بنابراين، مشتري تنها چيزي است که اهميت دارد و شرکتها بايد او را در کانون فعاليتهاي خود قرار داده و راهکارها و استراتژيهايي را براي بازگرداندن مشتريان ازدست رفته و حفظ مشتريان فعلي خود به کارگيرند(کاتلر و آرمسترانگ14، 2008).و از سوي ديگر امروزه با رقابتيشدن بازارها و تغييرات پيوسته محيط، سازمانها به اين واقعيت پيبردهاند که ديگر مانند گذشته با يک نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي درحال رشد روبرو نيستند؛ لذا هر مشتري ارزش ويژه خود را داشته و براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار بايد مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهدکردن15 مشتري جايگاه ويژهاي پيدا کرده و رشددادن مشتري و ارتباط مؤثر با وي باعث ميشود که مشتريان يک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامي و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشترياني که احساس تعلق خاطر پيدا کرده و سودآوري16 و عمر طولاني دارند براي سازمانها سرمايه17 به شمار ميروند(تسوکاتوس و رند18،2006 ). در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونهاي است که مشتريان بيشتري را حفظ و به اين ترتيب در بلندمدت منافعي حاصل ميشود که در نتيجه، سهم بازار19 و سودآوري شرکتها افزايش مييابد(عثمان وديگران20، 2009). اصطلاح مشتريگرايي21 در کارکنان خدماتي بدين معنا است که ما بايد نيازها و خواستههاي مشتريان را بهتر درک کرده و بتوانيم آنها را با رفتارهاي خودمان در جهت ارضاي نيازهاي مشتريان به بهترين نحوه ممکن در سازمان خدماتي منطبق کنيم(باو و جانسون، 2006). تحقيقات در مورد مشتری گرایی و عملکرد کسب و کار انجام شده است که رابطه بين اين دو متغير را نشان داده است به عنوان مثال پاکدل و دیگران(1390 ) که در پیشینه پژوهش به آن اشاره شده است و همچنين در تحقیقات تاثير تعهد سازمانی بر روي عملکرد نيز صورت گرفته است کیو کو(2012) .که در بخش ادبيات پيشينه به آنها نيز اشاره شدهاست اما با توجه به بررسيهاي به عمل آمده تقريبا در هيچ کدام از تحقيقات صورت گرفته بصورت همزمان تاثير اين دو متغير بر روي عملکرد بررسي نکردهاند که در پژوهش حاضر به این مورد پرداخته میشود.
1-4) اهداف پژوهش :
اهداف اصلي :
شناخت تاثیر مشتری گرایی و تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.
اهداف فرعي:
شناخت تاثیر مشتریگرایی بر کیفیت خدمات در بانک ملت.
شناخت تاثیر مشتریگرایی بر رابطهگرایی در بانک ملت.
شناخت تاثیر کیفیت خدمات بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.
شناخت تاثیر رابطهگرایی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت.
1-5) فرضيههای پژوهش:
فرضيههاي اصلي:
مشتری گرایی بر عملکرد کسب و کار بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
تعهد سازمانی بر عملکرد کسب و کار بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
فرضيههای فرعي:
مشتری گرایی بر کیفیت خدمات در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
مشتری گرایی بر رابطهگرایی در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد.
کیفیت خدمات بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد
رابطه گرایی بر عملکرد کسب و کار در بانک ملت شهر کرمانشاه تاثیر مثبت و معناداری دارد
1-6) بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي:
شکل 1-1) مدل مفهومی پژوهش: پاکدل و دیگران(1390 ) ؛ ین-کو کیو22(2012)
1-7)تعاريف مفاهيم و اصطلاحات:
1-7-1) تعاريف مفهومي:
تعهد سازماني23: نگرشهاي مثبت يا منفي افراد نسبت به کل سازمان است که در آن مشغول به کارند. در تعهد سازماني شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداري قوي دارند و از طريق آن سازمان خود را مورد شناسايي قرار ميدهد(استرون، 1376).
مشتريگرايي24: به عنوان يکي از عناصر رفتاري بازارگرايي، به معني شناخت کافي از مشتريان به منظور ايجاد مستمر ارزش والا براي آنهاست(سولمان اواد و اجتی25،2011). مشتريگرايي تمايل کارمند به رفع نيازها و پاسخ به خواستههاي مشتري تحت شرايط شغلي است(برون و همکاران 26،2002).
رابطه گرایی: در زمینه رابطه گرایی میتواند به یک سازمان درگیر که به صورت فعالانه در ایجاد، توسعه، نگهداری و تعهد در مبادلات تعاملی سودآور با مشتریان منتخب در طول زمان تعریف شود( کارمن،2007).
عملکرد: اکثر محققان بازاریابی معتقدند که معیارهاي ذهنی عملکرد مانند رضایت مشتري، وفاداري مشتري و… عاملی مهم و مؤثر در معیارهاي عینی عملکرد مانند حاشیه سود….است بسیاري از فعالیتهاي بازاریابی مستقیماً بر عملکرد مشتري مانند رضایت و وفاداري مشتري تأثیر میگذارد، همچنین عملکرد مشتري و عملکرد بازار بر عملکرد مالی شرکت تأثیر میگذارد(دولت آبادی و خائف الهی، 1385).
کیفیت خدمات: برای ارزیابی کیفیت، نگرشهای سنتی مشخصههای کالا یا خدمت را به عنوان معیار کیفیت تعریف میکردند ولی براساس شیوهها و نگرشهای جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف میکنند. پاراسورامن کیفیت خدمت را به عنوان آنچه مشتریان درک کردهاند تعریف میکند در مطالعه دیگر الگویی که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه میشود، کسب بازخورد از مشتریان را به عنوان یکی از گامهای اساسی آن ذکر میکنند(کبریایی و دیگران، 1384).
1-7-2) تعاریف عملیاتی:
تعهد سازمانی:
براي اندازهگيري آن از شاخصهاي زير استفاده ميکنيم: افزایش حقوق خلاقیت و آزادی در کار، وجهه یا موقعیت در سازمان، حس مالکیت.
مشتری گرایی:
براي سنجش تاثير مشتری گرایی از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: لذت بردن از ماندگاري مشتري، لذت از پاسخگويي سريع، لذت بردن از خوشحال کردن مشتري، لذت بردن از خدمت به مشتري، لبخند زدن به مشتريان شرکت، کمک کردن به نيازهاي مشتري، نائل شدن به اهداف از طريق رضايت مشتري، صحبت کردن با مشتري براي رفع نياز، توجه به سليقه، ايجاد هدف براساس رضايت مشتري(نورو سلاتر27،1990).
رابطه گرایی: براي سنجش تاثير عملکرد از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: ارتباط دو جانبه، زمان طی شده با مشتری، ارائه خدمات( کارمن،2007).
عملکرد: براي سنجش تاثير عملکرد از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: عملکرد کسب و کار از سه جزء تشکیل شده است که عبارتند از استفاده کامل از تجهیزات، شناخت افراد از طریق شناخت برند، محیط یادگیری، کاهش هزینه عملیاتی(دولت آبادی و خائف الهی،1385).
کيفيت خدمات: براي سنجش تاثير کيفيت از متغيرهاي زير استفاده ميکنيم: مشاوره با کارکنان، درخواست نوع خدمات از یرق مشتریان، تکنولوژی، تلفن و اینترنت(کبریایی و دیگران، 1384).

فصل دوم:
ادبیات نظری و
پیشینه پژوهش
2-1) مقدمه:
هدف از این بخش بررسی پژوهشها و مطالعاتی است که در زمینه تعهد سازمانی، مشتری گرایی، رابطهگرایی، کیفیت خدمات، عملکرد کسب و کار انجام گرفته است. این قسمت خواننده را با کارها و زمینههای قبلی و حیطه مورد مطالعه آشنا میسازد. این فصل از دو بخش کلی تشکیل شده است، در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و در بخش دوم به پژوهشهای انجام شده داخلی و خارجی پرداخته میشود.

2-2)مبانی نظری:
2-2-1) تعهد سازمانی:
2-2-1-1)انواع تعهد:
كيلتي، گلداسميت و بون 28 پژوهشهايي مبسوط در شناسايي و تشريح خصوصياتي كه موجب توفيق مديران ميشود و به مراجعان آنها كمك ميكند تا اين خصوصيات را در محدودة شركت يا سازمان خود به كار برند ، انجام دادهاند. طبق معمول بعضي از افراد را به خاطر نحوه مديريت بر ديگران تحسين ميكنند و مورد احترام قرار ميدهند، ولي دليل توفيق آنها هميشه روشن نيست. براساس كار مك كينزي و شركا كه موسسه مديريت مورد احترام در جهان است و به كمك تجارب حاصل از كار با بسياري از شركتها و مديران ممتاز به مدلي بسيار مفيد در زمينه ممتاز بودن در مديريت رسيدهاند كه آن را مدل پنج تعهد كليدي، نام نهادهاند. ايفاي وظيفه مديران در دنيايي كه در ميان مردم است صورت ميگيرد.
مردم ديگر به طور دايم بر رفتار ، سلوك و كردار مدير نظر دارند و از آنچه در مورد ارزشهاي مدير را تشكيل«تعهدات» ميبينند، از اعتقادات و رفتار و كردار او متأثر ميشوند. اين اعتقادات و اعمال ميدهند. اثربخشترين مديران در مجموعهاي از تعهدات پنجگانه يكسان عمل ميكنند اين تعهدات عبارتند از:
تعهد نسبت به مشتري
تعهد نسبت به خود
تعهد نسبت به مردم
تعهد نسبت به وظيفه
تعهد نسبت به سازمان
هر يك از اين تعهدات به تنهايي در كار مديريت فوقالعاده موثر و با اهميت است .اين تعهدات با هم چارچوب اصلي رسيدن به توفيق در مديريت در درازمدت را تشكيل ميدهند. توفيق واقعگرايي كه از گذشت حقيقي و خدمت مثبت در هر پنج مقوله تعهد منتج ميشود(رضاييان، 1374).
حال به ترتيب به تعريف تعهدهاي ذكر شده ميپردازيم.
تعهد نسبت به مشتري
اولين و شايد مهمترين تعهد مديريت، بر مشتري تأكيد دارد. مديران ممتاز ميكوشند به مشتريان خدمت مفيد ارائه كنند مشتري به كسي ميگويند كه به نحوي صحيح از كار واحد مربوط به يك مدير استفاده كند. كار بعضي از مديران به طور مستقيم در مشتري بيروني تأثير ميگذارد .در مورد بعضي ديگر مشتري اصلي مشتري دروني است. كارمندان يك واحد غالباً به اعضاي واحد ديگر در همان سازمان خدمت ميكنند. چه مشتري دورني باشد و چه بيروني كليد اين تعهد خدمت است. مديران از دو طريق عمده تعهد خود را نسبت به مشتري نشان ميدهند، يكي انجام خدمت و ديگري ايجاد اهميت براي او(رضاييان، 1374).
الف) خدمت به مشتري
به طور خلاصه يعني به گونهاي مستمر و آگاهانه وقف نياز مشتري شدن. اين امر به پاسخدهندگي در مقابل مشتري نياز دارد كه از راه ترغيب دايم و گوش دادن به افرادي حاصل ميشود كه از خدمات يا فرآوردههاي مدير استفاده ميكنند. براي خدمت واقعي به مشتري، شناسايي صريح و فوري نيازهاي او ضروري است .مدير ممتاز علاوه بر شناسايي از مشتري و آگاهي از نيازهاي او مشكلات مشتري را به موقع حل ميكند (رضاييان، 1374).
ب) ايجاد اهميت براي مشتري
يعني شناساندن كامل مشتري به كساني كه به طور عملي به مشتري خدمتي عرضه ميكنند(همان منبع) .
تعهد نسبت به خود
دومين تعهد مديريت تكيه بر شخص دارد. مديران ممتاز تصويري قوي و مثبت از خويش براي ديگران رقم ميزنند ، آنها در همه موقعيتها به عنوان قدرتي قاطع عمل ميكنند. اين مطلب را با خدمت به خود يا خودپرستي نبايد اشتباه كرد. مدير ممتاز يعني فردي كه قدرت را با احساس فروتني در هم ميآميزد. تعهد به خود از سه فعاليت خاص معلوم ميشود : نشان دادن خودمختاري ، مقام خود را به عنوان مديرتثبيت كردن و قبول انتقاد سازنده(رضاييان، 1374).
تعهد نسبت به مردم
سومين تعهد مديريت بر كار تيمي و فرد فرد اعضاي گروه تأكيد دارد .مديران ممتاز نسبت به كساني كه براي آنها كار ميكنند گذشت و ايثار نشان ميدهند. اين عمل به استفادة مدير از شيوة صحيح رهبري به منظور كمك به افراد در حصول توفيق در انجام وظايفشان اشاره دارد(رضاييان، 1374).
تعهد نسبت به وظيفه
چهارمين تعهد مديريت بر وظايفي كه بايد انجام گيرند تكيه دارد. مديران موفق به وظايفي كه مردم انجام ميدهند ربط و معنا ميبخشند. آنان براي زيردستان ، كانون توجه و جهت را تعيين كرده ، انجام توفيقآميز تكاليف را تضمين ميكنند. پايايي تفوق مدير را عملكرد عالي مداوم واحد سازماني كه مدير آن را اداره ميكند نشان ميدهد. چنين تعهدي زماني عملي است كه كانون توجه مناسب سادگي و عملگرايي آن حفظ شود و موجب مهم جلوه دادن تكليف(وظيفه) گردد(رضاييان، 1374).
حفظ كانون توجه به تقويت چشمانداز مناسب در مورد وظيفه گفته ميشود. مدير ممتاز توجه همه را به آنچه از همه مهمتر است معطوف ميكند تعيين اين كار به عهدة دانش و حمايت از رسالت كلي سازمان است، مدير بايد به طور مستمر هدفهاي فرد را به هدفهاي سازمان گره بزند.
تعهد نسبت به سازمان
پنجمين تعهد مديريت بر سازمان تأكيد دارد. مدير مؤثر خود تصويرگر افتخار سازمان خويش است مدير اين تعهد را به گونههاي مثبت به سه طريق نشان ميدهد. خوش نام كردن سازمان، حمايت از مديريت ردة بالا و عملكردن براساس ارزشهاي اصلي سازمان(رضاييان، 1374).
2-2-1-2) تعاريف تعهد سازماني:
در ميان طرفداران رويكرد نگرشي، برخي از پژوهشگران به تعهد سازماني با ديد يك مفهوم چند بعدي مينگرند كه عوامل مختلفي بر آن تأثير ميگذارند .ميير و همكارانش از پيشگامان رويكرد چند بعدي ميباشند، مدل سه بعدي آنها از تعهد سازماني، شامل بعد عاطفي، بعد مستمر و بعد هنجاري به عنوان سه بعد تعهد سازماني ميشود.
تعهد عاطفي
ميير و آلن29 تعهد عاطفي را به عنوان وابستگي عاطفي فرد به سازمان و تعيين هويت شدن از طريق آن ميدانند. اگر تعهد سازماني را از اين طريق تعريف كنيم، تعهد عاطفي شامل سه جنبه ميشود:
صورتي از وابستگي عاطفي به سازمان
تمايل فرد براي تعيين هويت شدن از طريق سازمان
ميل به ادامه فعاليت در سازمان.
ميير و آلن معتقدند كه يك فرد زماني در خود وابستگي عاطفي نسبت به سازمان احساس خواهد كرد كه اهداف سازماني را اهداف خود بداند و متقاعد شود كه سازمان را در راه رسيدن به اهدافش ياري كند. همچنين آنها شرح ميدهند كه تعيين هويت شدن فرد از طريق سازمان زماني رخ ميدهد كه ارزشهاي فردي افراد با ارزشهاي سازماني سازگار بوده و فرد قادر باشد كه ارزشهاي سازماني را در خود دروني سازد .بدون شك در اين تعيين هويت شدن از طريق سازمان يك رابطه روانشناسانه وجود دارد و فرد به خاطر تعيين هويت شدن از طريق سازمان در خود يك نوع احساس غرور ميكند(می یر و آلن، 1991).
از جمله تعاريف ديگري كه به اين جنبه از تعهد اشاره دارند ميتوان به موارد زير اشاره كرد:
شلدن(1971): تعهد سازماني يك نگرش يا يك جهتگيري نسبت به سازمان است كه هويت فرد را به سازمان مرتبط ميسازد.
كانتر(1973): تمايل افراد به در اختيار گذاشتن ارزش و وفاداري خويش به نظام اجتماعي.
بوكانان : تعهد سازماني نوع وابستگي عاطفي و تعصبآميز به ارزشها و اهداف سازمان ميباشد. وابستگي نسبت به نقش فرد در رابطه با ارزشها و اهداف، نسبت به سازمان به خاطر خود سازمان جداي از ارزشهاي ابزاري آن(بوکانان30، 1990).
سالانسيك(1977): تعهد حالتي از شخصيت است كه در آن فرد از طريق اقدامات و فعاليتهايي كه انجام ميدهد محدود و مقيد شده و به دليل انجام همين اقدامات اين باور در فرد ايجاد ميشود كه بايد انجام چنين فعاليتهايي را تداوم بخشيد، و درگيري مؤثر خويش را در انجام آنها حفظ نمايد.
جاروس و همكارانش(1993): تعهد عاطفي را ميتوان به صورت يك وابستگي روانشناختي به سازمان، شرح داد.
پورتر و همكاران31(1993): وابستگي عاطفي شايد توسط پورتر و همكاران او بهتر ارائه شده باشد. آنها تعهد سازماني را بعنوان درجه نسبي تعيين هويت فرد با سازمان و مشاركت و درگيري در يك سازمان خاص تعريف كردهاند. در اين تعريف؛ تعهد سازماني سه عامل را شامل ميشود:
اعتقاد به اهداف و ارزشهاي سازمان
تمايل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان
آرزو و خواست قوي و عميق براي ادامه عضويت با سازمان.
محققين معتقدند كه تعهد سازماني با اكثر دستاوردهاي سازماني در ارتباط ميباشد، ميير و هرسكويچ32بيان كردند كه تعهد عاطفي با نتايجي از قبيل جابجايي، غيبت، عملكرد شغل و تابعيت سازماني در ارتباط ميباشد(مییر و هرسکویچ، 2001).
تعهد مستمر
دومين بعد از ابعاد سازماني آلن و مي ير(1990) تعهد مستمر ميباشد، كه بر مبناي تئوري سرمايهگذاريهاي بيكر(1990) قرار دارد. اين تئوري براين اساس است كه با گذشت زمان فرد سرمايههاي را در سازمان انباشته ميكند كه هرچه سابقه فرد در سازمان بيشتر شود ، اين سرمايه نيز انباشتهتر ميشود و از دست دادن آن براي فرد هزينه برتر ميشود. اين سرمايهگذاري شامل زمان كسب مهارتهاي ويژه سازمان كه قابل انتقال نميباشد، رفاقتهاي كاري، عوامل سياسي و هزينههاي ديگري ميباشد كه فرد را از جستجو براي كارهاي جايگزين منصرف ميسازد(بیکر33، 1990).
آلن و ميير تعهد مستمر را صورتي از دلبستگي رواني فرد به سازمان ميدانند كه از ادراك كارمند از چيزهايي كه در صورت ترك سازمان از دست ميدهد، ناشي ميشود. در واقع ميتوان چنين گفت كه تعهد مستمر شامل آگاهي فرد از هزينههاي ترك سازمان ميباشد .بنابراين در اين شكل از تعهد دليل اصلي ارتباط فرد با سازمان و تصميم او به باقي ماندن در سازمان يك تلاش براي حفظ مزاياي حاصله از ارتباط با سازمان ميباشد(آلن و می یر، 1990).
رامزك(1990) اين نوع وابستگي را به عنوان يك نوع معامله ميداند. او معتقد است كه كاركنان سرمايهگذاريهايشان را در سازمان بر مبناي آنچه در سازمان گذاشتهاند و آنچه با ماندن در سازمان به دست خواهند آورد، محاسبه ميكنند. براي مثال يك فرد ممكن است تغيير يك سازمان را به خاطر پول و زماني كه صرف يك برنامه بازنشستگي كرده است، ترجيح ندهد.
علاوه بر ترس از دست دادن سرمايهگذاريها، تعهد سازماني در فرد به خاطر مشاهده يا درك عدم وجود جايگزينهاي شغلي نيز به وجود ميآيد. آلن و مي ير بيان ميكنند كه يك چنين تعهدي از جانب فرد نسبت به سازمان برمبناي ادارك او از موقعيتهاي استخدامي خارج از سازمان ميباشد. در واقع اين نوع تعهد زماني به وجود ميآيد كه فرد به اين باور ميرسد كه تواناييهاي او قابل عرضه در بازار نيست يا اينكه او فاقد مهارت لازم براي رقابت در زمينه مورد نظر ميباشد، اين چنين كارمندي يك نوع احساس وابستگي را نسبت به سازمان فعلي خود خواهد داشت. افرادي كه در محيطهايي كار ميكنند كه آموزشها و مهارتهاي دريافتي آنها به طور زيادي مخصوص صنعت خاصي ميباشد ، احتمال زيادي دارد كه داراي اين نوع از تعهد سازماني باشند .در واقع كارمند احساس ميكند كه به خاطر هزينههاي مالي، اجتماعي، روانشناختي و ساير هزينههاي در ارتباط با ترك سازمان مجبور است نسبت به سازمان متعهد باشد. برخلاف تعهد عاطفي كه شامل وابستگي عاطفي ميباشد، تعهد مستمر منعكسكننده هزينههاي ترك سازمان در مقابل منافع ماندن در آن ميباشد(آلن و می یر، 1990).
تعهد هنجاري
بعد سوم تعهد سازماني كه كمتر رايج بوده ولي جاي بحث دارد، تعهد هنجاري ميباشد كه نشان دهنده يك نوع احساس تكليف براي ادامه همكاري با سازمان ميباشد، افرادي كه داراي سطح بالايي از تعهد هنجاري هستند احساس ميكنند كه مجبورند در سازمان فعلي باقي بمانند. آلن و ميير(1990) در مورد اين بعد از ابعاد سازماني نسبت به ابعاد ديگر پژوهشهاي كمتري صورت گرفته است ، رندال و كوتي(1990)، آلن و مي ير و اوريلي ، چاتمن و كالدون از جمله پژوهشگران اندكي بودهاند كه تلاش كردهاند تا اين بعد از تعهد سازماني را از ابعاد ديگر مجزا سازند.
رندال و كوتي(1990) به تعهد هنجاري از منظر نوعي تكليف اخلاقي نگريستهاند كه فرد در قبال سرمايهگذاريهايي كه سازمان روي او انجام داده كردهاند تا اين بعد از تعهد سازماني را از ابعاد ديگر مجزا سازند. رندال و كوتي(1990) به تعهد هنجاري از منظر نوعي تكليف اخلاقي نگريستهاند كه فرد در قبال سرمايهگذاريهايي كه سازمان روي او انجام داده است ، در خود احساس ميكند .آنها معتقدند كه زماني اين احساس در فرد به وجود ميآيد كه سازمان هزينه يا زمان زيادي را صرف آماده كردن او براي بهتر انجام دادن كار كرده است ، يك نوع احساس تكليف در وي براي ماندن در سازمان به وجود خواهد آمد. براي مثال كارمندي كه سازمانش براي آموزش او سرمايهگذاري ميكند، ممكن است به اين باور برسد كه ميتواند هزينههاي سازمانش را از طريق ادامه فعاليت در آن جبران كند. در حالت كلي تعهد هنجاري زماني بيشتر به وقوع ميپيوندد كه فرد احساس كند كه پاسخ به سرمايهگذاريهاي سازمان، سخت ميباشد. اما اوريلي و همكارانش(1991) تعهد هنجاري را برحسب ارزشها تعريف كردهاند و مورد سنجش قرار دادهاند .آنها معتقدند كه رابطه متقابل بين ارزشهاي يك فرد و سازمان منجر به تعهد سازماني ميشود. در حمايت از اين ديدگاه ميير و اسكورمن(1992) تعهد هنجاري را به عنوان پذيرش اهداف و ارزشهاي يك سازمان توسط كارمند، دانستهاند.
جاروس و همكارانش(1993) با آلن و ميير(1990) موافق هستند و تعهد هنجاري را به عنوان تعهد اخلاقي ميدانند. آنها به تفاوت بين اين نوع از تعهد و تعهد عاطفي تأكيد ميكنند، چرا كه تعهد هنجاري يك احساس وظيفه يا اجبار را براي ماندن و ادامه كار در سازمان منعكس ميكند، نه وابستگي عاطفي و اين نوع از تعهد را با تعهد مستمر متفاوت ميدانند، چرا كه به برآورد شخص از هزينههاي ترك سازمان بستگي ندارد.
وجه اشتراك اين سه شيوه اين ديدگاه است كه مطرح ميكند: تعهد حالتي رواني است كه
رابطه فرد با سازمان را مشخص ميكند.
بطور ضمني درباره تصميم به ماندن يا ترك سازمان اشاراتي ميكند.
احتمال ترك خدمت را كاهش ميدهد.
البته در صورتيكه در سازمان در سطح مطلوبي وجود داشته باشند. ماهيت ارتباط فرد با سازمان در هر يك از اجزاي سهگانه تعهد متفاوت ميباشد. كاركنان با تعهد عاطفي قوي به اين خاطر با سازمان ميمانند چون به آن تمايل دارند، افرادي كه تعهد مستمر يا عقلاني قوي دارند به خاطر نياز خود در سازمان ميمانند و آن دسته كه تعهد هنجاري قوي دارند به اين جهت در سازمان ميمانند چون كه احساس ميكنند بايد بمانند و در واقع احساس مسئوليت، دين و تكليف به ماندن در سازمان ميكنند.
تعهد عاطفي، مستمر و هنجاري بهتر است به عنوان اجزا(ابعاد) قابل تشخيص تعهد نگرشي بررسي شوند تا اينكه به عنوان انواع تعهد مدنظر قرار گيرند. چند بعدي بودن تعهد سازماني ماهيت بسيار پيچيده آن را منعكس ميسازد و همانطوريكه مشاهده كرديم به نظر ميرسد سه بعد از تعهد سازماني مبناهاي متفاوتي را داشته باشند .از آنجايي كه همه نيروهايي كه به متغيرهاي مربوط به انواع مختلف تعهد در سازمان نسبت داده ميشوند، در يك سازمان وجود دارند ، بنابراين ميتوان اينطور فرض كرد كه هر سه نوع تعهد نيز ميتواند در سازمان موجود باشد .اين مهم است كه بدانيم سه بعد متفاوت تعهد سازماني منحصر به فرد نيستند ، يك كارمند ميتواند يك يا هر تركيب ديگري از تعهدها را داشته باشد ، يا اصلاً هيچكدام از انواع تعهد را نداشته باشد و جنبههاي مختلف تعهد سازماني تنها براساس انگيزانندهها و نتايج زيربنايي آنها از همديگر تفكيك ميشوند(خوشنود، 1390).
براي مثال يك فرد با تعهد عاطفي در سازمان باقي مانده و مشتاق آن خواهد بود كه تلاش بيشتري را براي انجام فعاليتهاي سازماني صرف كند، در حاليكه فرد با تعهد مستمر نيز در سازمان باقي خواهد ماند ولي مشتاق انجام هيچ تلاش بيش از آنچه انتظار ميرود نخواهد بود.
2-2-1-3) اهميت تعهد سازماني:
اهميت تعهد از سوي نويسندگاني به شرح زير مورد تأكيد واقع گرديده است:
مك گريگور(1960): عقيده داشت بزرگترين چالش براي مديران پرسنلي، يكپارچه نمودن نيازهاي سازمان با نيازهاي فردي اعضايش ميباشد.
پاسكال و آتوس(1981): مطالعه آنان پيرامون دلايل موفقيت ژاپن ، آشكار ساخت كه ژاپنيها فرهنگهاي قوي سازماني را در سازمانهاي خود به وجود آوردهاند .كه اين امر برخاسته از وجود ارزشهاي مشترك بين مديريت و كارگزاران به گونههاي دو جانبه ميباشد.
پيترز و آستين(1985): به سازمانها چنين توصيه ميكنند «به انسانها اعتماد كنيد و با آنان به مانند بزرگسالان رفتار كنيد، آنان را با سبك رهبري عيني و اسطورهاي برانگيزيد». حاكميت، يك حالت دايم و وسواس گونه براي نيل به كيفيت را بسط و توسعه ببخشيد. در آنها(کارکنان) اين احساس را بوجود آوريد كه حس كنند مالك كسب و كار هستند و در چنين شرايطي است كه نيروهاي كار شما با يك تعهد جامع واكنش نشان خواهند داد.
والتون(1985) :چنين نوشت كه پايه و اساس استراتژي تعهد بايستي وجود هر يك فلسفه مديريتي باشد، كه ادعاهاي قانوني ذينفعان متعدد سازمان همچون، مالكان، كارمندان، مشتريان و عوام را تأييد و تصديق كند. در كانون چنين فلسفهاي اين باور اعتقاد قرار دارد كه ايجاد تعهد در كاركنان، منجر به برانگيختن و ارتقا عملكرد ميگردد(آرمسترانگ به نقل از ربيعي مندجين، 1377).
تعهد و پايبندي مانند رضايت، دو طرز تلقي نزديك به هم هستند كه به رفتارهاي مهمي مانند جابجايي و غيبت اثرميگذارند. همچنين تعهد و پايبندي ميتوانند پيامدهاي مثبت و متعددي داشته باشند، كاركناني كه داراي تعهد و پايبندي هستند، نظم بيشتري در كار خود دارند ، مدت بيشتري در سازمان میمانند و بيشتر كار ميكنند. مديران بايد تعهد و پايبندي كاركنان را به سازمان حفظ كنند و براي اين امر بايد بتوانند با استفاده از مشاركت كاركنان در تصميمگيري فراهم كردن سطح قابل قبولي از امنيت شغلي براي آنان، تعهد و پايبندي را بيشتر كنند(الله دادی، 1381).
شهيد مطهري اظهار ميدارد اگر شخص لياقت، شايستگي و تعهد حداكثر بهرهبرداري از امكانات و سرمايه را داشته باشد، لياقت مدير شدن را دارد كه اگر چنين تعهد و شايستگي را ندارد، نبايد چنين مسئوليتي به او محول شود(اسماعیلی، 1380).

2-2-1-4) عوامل مؤثر بر تعهد سازماني:
طي سالهاي اخير مطالعات زيادي در مورد تعهد سازماني صورت گرفته كه در هر يك از اين مطالعات
تعهد سازماني يا به عنوان متغير مستقل و يا به عنوان متغير وابسته مدنظر قرار گرفته شده است.
2-2-1-4-1) مطالعه استيرز و پرتر:
استيرز و پورتر34(1983) برخي از عوامل مؤثر بر افزايش تعهد سازماني را به صورت زير مطرح كردهاند:
عوامل شخصي: اصليترين عامل شخصي، ميزان تعلق و پيوستگي بالقوهاي است كه كارمند در اولين روز كاري خود، به سازمان ميآورد. افرادي كه در اولين روز كاريشان خود را خيلي متعهد به سازمان نشان ميدهند احتمالاً با سازمان باقي خواهند ماند. افرادي كه در آغاز ورود به سازمان خيلي متعهد باشند، احتمالاً مسؤوليتهاي اضافي را خواهند پذيرفت و عضويت خويش را با سازمان ادامه خواهند داد.
اين فرآيند تعهد اوليه ممكن است به شكل يك سيكل خود تقويت كننده درآيد يعني اگر افراد در بدو ورود به سازمان تلاش و كوشش وافر مبذول دارند، ممكن است آنها تلاش بيشتر را در مبناي تعهد بيشتر خود به سازمان توجيه نمايند.
عوامل سازماني: عوامل سازماني چون حيطه شغل، بازخورد، استقلال و خودمختاري در كار، چالش شغلي و اهميت شغل، درگيري و مشاركت رفتاري را افزايش ميدهد. توانايي مشاركت در تصميمگيري مربوط به شغل بر سطح تعهد موثر ميباشد. سازگاري بين اهداف گروه كاري و اهداف سازماني، تعهد نسبت به اين اهداف را افزايش ميدهد، ويژگيهاي سازمان چون توجه به منافع بهتر كاركنان و مالكيت كاركنان، بطور مثبت باعث افزايش تعهد سازماني ميشود.
عوامل غير سازماني: عوامل غيرسازماني مهمي كه باعث افزايش تعهد ميشود، قابليت توانايي دستيابي به جايگزينهاي شغلي بعد از انتخاب شغل فعلي فرد ميباشد. تحقيقي در يك سازمان نشان داد كه افرادي كه شغلي با حقوق بالا پيدا نكردهاند(توجيه خارجي ضعيف از انتخاب خود)، بطور قابل ملاحظهاي سطح بالاتري از تعهد سازماني را نسبت به سازماني كه مشاغل جايگزين براي آنها در دسترس بوده و چه زماني كه شغل جايگزين در دسترس نبوده، سطح تعهد يكساني از خود نشان دادند. بنابراين به نظر ميرسد بالاترين سطح تعهد اوليه در ميان افرادي وجود دارد كه:
توجيه خارجي ضعيفي براي اولين انتخاب آنها وجود دارد.
انتخاب اوليه را قطعي و غيرقابل تغيير ميبينند، يعني فرصتي براي تغيير تصميم اوليه خود ندارند.
عوامل غيرسازماني عوامل سازماني عوامل شخصي – فردي
شكل2-1) عوامل سهگانه اثرگذار برتعهد سازماني
در سه مطالعه، وابستگي سازماني به طور قابل ملاحظهاي با تعهد مرتبط بود. علاوه بر اين بوكانان(1974) و استيرز(1977) به اين نتيجه رسيدند كه احساس اهميت شخصي براي سازمان با تعهد سازماني مرتبط است .بدين معنا وقتي كاركنان احساس كنند، آنها مورد نياز سازمان هستند و يا براي مأموريت و هدف سازمان مهم ميباشند، تعهد سازماني آنها افزايش مييابد، ديگر عامل مهم مربوط به تجربيات كاري، احساس كاركنان در مورد نگرشهاي مثبت همكاران نسبت به سازمان ميباشد. بدين معنا كه نگرشهاي مثبت همكاران بر تعهد فرد موثر ميباشد.
تنها دو مطالعه ارتباط بين تعهد و سبك رهبري را مشخص كرده است. در هر دو مطالعه، مشخص شده كه تعهد با وظيفهگرايي رهبر ارتباط دارد و در مطالعه دوم، روشن شد كه تعهد با ملاحظات انساني رهبر نيز ارتباط دارد(مودی و همکاران35، 1982).
2-2-1-4-2) مطالعه بارن و گرين برگ:
در پژوهشي ديگر بارن و گرينبرگ(1993) عوامل موثر بر تعهد سازماني كاركنان را چنين مطرح ميكنند:
تعهد بوسيله جنبههاي مختلف شغل تحت تأثير قرار ميگيرد: مشاغلي كه ميزان مسؤوليت و اختيار واگذار شده در آن زياد ، تكرارپذيري آن كم و جذابيت آن زياد باشد، متصدي آن سطح بالايي از تعهد را از خود نشان ميدهد. از طرف ديگر فرصتهاي كم براي ارتقاء، تنشهاي زياد در شغل و ابهام زياد در نقش باعث ايجاد سطح پاييني از تعهد سازماني ميشود.
تعهد سازماني تحت تأثير وجود فرصتهاي شغلي جايگزين قرار ميگيرد: شانس بيشتر براي يافتن شغل ديگر و مطلوبيت بيشتر چنين جايگزينهايي باعث ميشود كه فرد تعهد كمتري نسبت به سازمان خود داشته باشد.
تعهد سازماني تحت تأثير ويژگيهاي فردي قرار ميگيرد: كاركنان مسنتر و يا با سابقه كاري بيشتر و ارشدتر و آنهايي كه به كار خود علاقهمند هستند، سطح بالاتري از تعهد را نشان ميدهند. در گذشته، اغلب اظهار ميشد كه زنان در مقايسه با مردان، تعهد كمتري نسبت به سازمان خود دارند. يافتههاي اخير نشان ميدهد كه چنين اختلافاتي در تعهد سازماني وجود ندارد بلكه دو گروه تعهد يكساني را از خود نشان دادهاند.
در نهايت، تعهد سازماني بطور شديد تحت تأثير عوامل مربوط به محيط كار قرار ميگيرد: افرادي كه از سرپرستان خود راضي هستند و احساس ميكنند در ارزشيابي عملكرد، عدالت برقرار ميشود و احساس ميكنند كه سازمان به فكر رفاه آنها ميباشد، سطوح تعهد بالاتري را از خود نمايش دادهاند(بران و گرینبرگ36، 1993).
2-2-1-4-3) مطالعه باتمن و استراسر:
در مطالعهاي كه توسط باتمن و استراسر صورت گرفت، ارتباط متغيرهاي زير با تعهد سازماني سنجيده شدهاست:
رفتار تشويقي رهبر
رفتار تنبيهي رهبر
ويژگيهاي شغل
تمركز
نياز به موفقيت
جايگزينهاي شغلي در خارج از سازمان
استرس شغلي
رضايت شغلي
سن
تحصيلات
سابقه خدمت
سابقه در مسير شغلي
تجزيه و تحليل همبستگي بين اين متغيرها و تعهد سازماني نشان ميدهد كه تمام اين متغيرها با تعهد داراي رابطه(مثبت يا منفي) هستند. همچنين اين تحقيقات نشان داده است كه تعهد سازماني پيش شرط رضايت شغلي است نه اينكه رضايت شغلي پيش شرط تعهد سازماني(باتمن و ارگان37، 1984).
2-2-1-4-4) مطالعه كاري و همكارانش:
كاري و همكارانش(1989) در مطالعه خود، متغيرهاي اثرگذار بر تعهد سازماني را در سه دسته كلي بشرح زير طبقهبندي كردهاند :
الف) متغيرهاي مربوط به ادراك فرد از ساختار سازمان عبارتند از :
تمركز : ميزاني كه قدرت در(سطوح عالي) سازمان متمركز ميشود.
تكراري بودن: ميزاني كه يك شغل تكرارپذير باشد.
ارتباطات مناسب: آن ميزاني كه يك سازمان داده هاي مربوط به شغل را منتقل مينمايد.
فرصتهاي ارتقاء: ميزان و حدود فرصتهاي ارتقاء در سلسله مراتب سازماني.
اندازه سازمان: در اين پژوهش اندازه سازمان براساس تعداد تختخوابهاي بيمارستان تعيين شده است.
حقوق: ميزان پرداختي در سازمان.
عادلانه بودن توزيع: رابطه دادهها و عملكرد شغلي و پاداشهاي داده شده توسط سازمان.
انسجام: آن ميزاني كه يك فرد دوستان نزديك در واحد كاري خودش دارد.
بار نقش: حجم و اندازه فعاليتهاي مربوط به يك شغل.
ب) متغيرهاي مربوط به ويژگيهاي فردي عبارتند از:
درگيري و مشاركت شغلي يا وابستگي كاري : ميزاني كه يك فرد به استانداردهاي بالاي عملكرد حرفهاي متعهد شود
سابقه كار
تحصيلات
سابقه ترك خدمت.
ج) متغيرهاي مربوط به ويژگيهاي محيطي عبارتند از :
1- فرصتهاي شغلي: يعني ميزان دستيابي به مشاغل جايگزين در خارج از سازمان.
2- مسؤوليت خانوادگي: تعهدات به خويشاوندان و بستگان در محل زندگي(کاری و همکارانش، 1989).
2-2-1-4-5) مطالعه مودي و همكارانش:
مودي و همكارانش(1982) پيششرطهاي تعهد سازماني(تعهد عاطفي) را در چهار گروه بصورت شکل(2-10) دستهبندي ميكنند:
شکل2-2) پيش شرطهاي تعهد سازماني
ويژگيهاي شخصي:
مطالعات متعددي تاثير ويژگيهاي شخصي مختلفي را بر تعهد سازماني بررسي كردهاند. ويژگيهاي شخصي بررسي شده شامل سن، جنسيت، سابقه خدمت، سطح آموزش، نژاد و عوامل شخصي ديگر ميباشد. بطور كلي مشخص شده است كه سن و سابقه خدمت با تعهد رابطه مستقيم دارند.
مارچ و سايمون(1958) در حمايت از ارتباط اين متغيرها، خاطر نشان كردهاند كه وقتي سن و سابقه خدمت در سازماني افزايش مييابد فرصتهاي شغلي جايگزين براي فرد محدود ميشود. اين كاهش آزادي فردي ممكن است محبوبيت كارفرماي(سازمان) فعلي را افزايش دهد. در مقايسه با سن و سابقه خدمت، سطوح آموزش اغلب مشخص شده كه با تعهد ارتباط معكوس دارد. مطرح ميشود كه اين ارتباط معكوس ممكن است ناشي از اين باشد كه سازمان قادر نيست انتظارات افراد با سطوح تحصيلات عالي را برآورده سازد .علاوه بر اين افراد با سطوح تحصيلات بالا ممكن است بيشتر به حرفه خود متعهد باشند تا به سازمان.
در پژوهش ديگري مشخص شده كه جنسيت با تعهد مرتبط ميباشد. در مطالعاتي كه توسط انجل و پري(1981) و نيز تحقيقات ديگر صورت گرفته مشخص شد كه زنان متعهدتر از مردان هستند. گروسكي در مورد اين ارتباط استدلال ميكند كه بطور كلي زنان براي كسب موقعيتهاي مناسب در سازمان بايد موانع زيادي را پشت سر بگذارند به همين خاطر عضويت در سازمان براي آنها مهمتر ميباشد.
در نهايت يكسري از مطالعات تمايلات شخصي را به عنوان عوامل مرتبط با تعهد بررسي كردهاند. يافتههاي علمي نشان ميدهد كه تعهد با انگيزه موفقيت، احساس شايستگي و ديگر انگيزههاي سطوح بالاتر مرتبط ميباشند. ميتوان اشاره نمود كه تعهد به سازمان ميتواند تا حدي تقويت شود كه كاركنان احساس كنند، سازمان بعنوان منبعي براي ارضاي نيازهاي آنها ميباشد(مودی و همکاران، 1382).
ويژگيهاي شخصي موثر بر تعهد سازماني:
سن : تعهد سازماني با سن فرد داراي همسبتگي نسبي و مثبت است. اغلب پژوهشگران براين باورند كه سن با تعهد حسابگرانه ارتباط بيشتري پيدا ميكند و دليل آن را فرصت كمتر در خارج از شغل فعلي و هزينههاي از دست رفته در سنين بالا ميدانند. ميير و آلن اظهار ميدارند كه كارگران مسنتر به دليل رضايت بيشتر از شغل خود تعهد نگرشي بيشتري پيدا ميكنند.
جنسيت : زنها نسبت به مردان تعهد بيشتري به سازمان دارند، اگر چه اين تفاوت جزيي است. دليل اين امر آن است كه زنها براي عضويت در سازمان ميبايست موانع بيشتري را پشت سربگذارند.
تحصيلات: رابطه تعهد سازماني با تحصيلات ضعيف و منفي است. اين رابطه بيشتر مبتني بر تعهد نگرشي است و ارتباطي با تعهد حسابگرانه ندارند. دليل اين رابطه منفي در مطالعات مودي و همكاران، انتظارات بيشتر افراد تحصيل كرده و فرصتهاي بيشتر شغلي آنها ميباشد.
ازدواج : اين متغير با تعهد سازماني همسبتگي ضعيفي دارد. اما چنين اظهار ميگردد كه ازدواج به دليل مسايل مالي با تعهد حسابگرانه ارتباط پيدا ميكند.
سابقه در سازمان و در سمت سازماني: به دليل سرمايهگذاريهاي فرد در سازمان سابقه بيشتر در مقام يا سازمان باعث تعهد بيشتري ميشود اما اين رابطه ضعيف است.
استنباط از شايستگي شخصي: افراد تا حدي به سازمان تعهد پيدا ميكنند كه زمينه تأمين نيازهاي رشد و كاميابي آنها فراهم شود. بنابراين كساني كه استنباط شايستگي شخصي بالا دارند انتظارات بيشتري خواهد داشت. رابطه اين دو متغير مثبت و قوي است.
تواناييها: افراد با مهارتهاي بالا، براي سازمان ارزشمند هستند اين امر پاداش سازمان را به آنها افزايش ميدهد و در نتيجه موجب تعهد حسابگرانه ميگردد.
حقوق و دستمزد: حقوق و دستمزد موجب عزت نفس براي هر فرد ميشود و بدين ترتيب تعهد نگرشي را افزايش ميدهد. ضمنا حقوق و دستمزد نوعي فرصت در سازمان محسوب ميشود كه در اثر ترك سازمان از دست خواهد رفت(مودی و همکاران، 1382).
نتايج پژوهشهاي متعدد همبستگي مثبت اما ضعيفي را بين اين دو متغير نشان ميدهد.
ويژگيهاي مرتبط با نقش:
دومين گروه از عوامل موثر بر تعهد سازماني، نقش كاركنان و ويژگيهاي شغلي آنها ميباشد. سه جنبه از نقش شغلي كه تاثير بالقوهاي بر تعهد سازماني كاركنان ميگذارند عبارتند از: حيطه شغل يا چالش شغلي، تضاد در نقش و ابهام نقش.
پژوهشهاي زيادي ارتباط بين حيطه شغل و تعهد را بررسي كردهاند ، فرضيه اصلي در اينجا اين است كه شغل تقويت شده(غني شده) چالش شغلي و در نتيجه تعهد را افزايش ميدهد.
علاوه بر اين مطالعات متعددي ارتباط بين تضاد نقش و ابهام نقش را بررسي كرده و مطرح ميكنند كه تعهد با تضاد نقش و ابهام ارتباطي معكوس دارد.
ويژگيهاي ساختاري:
اولين مطالعه در اين زمينه توسط استيرز و همكارانش(1978) صورت گرفته كه چهار متغير ساختاري ذيل در مطالعه آنها مورد بررسي قرار گرفتهاند:
اندازه سازمان، حيطه نظارت، تمركز و پيوستگي شغلي. در اين پژوهش ارتباط معنيداري بين هيچ يك از اين متغيرها و تعهد يافت نشد. بدنبال آن موريس و استيرز(1980) تأثير متغيرهاي ساختاري را نيز مورد بررسي قرار دادند. آنها متوجه شدند كه اندازه سازمان و حيطه نظارت با تعهد سازماني غير مرتبط بودند ولي رسميت پيوستگي شغلي و تمركز با تعهد ارتباط دارند. بدين معنا



قیمت: تومان

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید